Kliendisuhete arendamine Eesti teenindusettevõtetes

Jaansalu, Gerdu (2021) Kliendisuhete arendamine Eesti teenindusettevõtetes. [thesis] [en] Customer Relationship Development in Estonian Service Companies.

[thumbnail of 2021_Jaansalu_Gerdu_loputoo.asice] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (614kB)

Abstract

Antud lõputöö on koostatud teemal „Kliendisuhete arendamine Eesti teenindusettevõtetes“. Teemavalikul lähtus autor kliendi suhete juhtimise tegevuse aktuaalsusest ja populaarsusest ning klienditeeninduse mõjust ettevõtte maine kujundamisel. Samuti on eesmärgiks analüüsida kliendisuhete ning maine mõju tarbija ostuvalikutele. Lõputöös toodi välja kliendisuhete juhtimise mõiste ning selgitati selle tähendust ettevõtte esindamisel igapäevaelus. Kliendid ei osta enam vaid toodet vaid valivad ostuprotsesside läbiviimist palju rohkematest tingimustest lähtuvalt. Mida nauditavam on ostuprotsess, seda suurema tõenäosusega on valmis klient naasma. Toodet või teenust ostev klient ostab samaaegselt ettevõtte poolt pakutavat: turundust, loodud brändi, klienditeeninduse kogemust, kasutajakogemust ning võimalust tulevaseks tootearenduseks. Kliendisuhete hoidmine viitab, et lisaks uute klientide leidmisele on kõige olulisem ühel edukal ettevõttel neid kliente hoida. Selleks, et ettevõte saaks enda klienti hoida, peab olema ta kursis end külastava kliendi profiiliga ning soovidega. Kõige õnnelikumad on kliendid siis, kui nende ootused on täidetud kuid ka negatiivsed kogemused on võimalik ettevõttel enda kasuks pöörata. Kasutades head klienditeenindust on võimalik, et ka negatiivses olukorras olev klient lahkub organisatsioonist olles rahul lõppenud lahendusega. Lõputöös on kajastatud maine kujundamise mõiste ning kirjeldatud mitmeid kliendisuhete olukordasid, mis seda mõjutavad. Sageli jõuab ettevõtte maine potentsiaalse kliendini enne, kui klient on enda oste jõudnud sooritada. Samuti leidis autor, et antud valdkond on ajas muutunud kliendikesksemaks. Varasemalt sooritati turundustegevused kliendile kuid läbi aastakümnete on tegevusse kaasatud klienti, et otsuseid saaks teha inimesed, kes seda kaupa ka soetavad. Käesoleva lõputöö eesmärgiks oli läbi valitud metoodika viia läbi tarbijate seas küsitlus ettevõtte kliendisuhete ning mainekujunduse teemal ning analüüsida kogutud andmeid. Küsitluse tulemusel selgus, et kõige olulisem kliendisuhete juhtimisel on professionaalse teeninduse tagamine, ettevõtte asukoht ning tagasiside küsimine toodete ning teenuste osas, mida paraku kasutavad ettevõtted üsna vähe. Kliendid vajavad lisaks heale kaubavalikule turvalisust, nende heaolu eest hoolitsemist ning mugavust ning tänapäeval ei ole enam ettevõtted need, kes määravad klientidele tootevaliku ning erinevad suhtlusviisid, vaid suurima rolli on võtnud kliendid. Ühtlasi on oluline kliendisuhete jätkusuutlikkus majutus-, toitlustus ning iluettevõtetes, kus on oluline kliendi naasmiseks eelneva kogemuse nautimine Empiirilise uuringu tulemusel selgus, et on teenindusettevõtetel on oluline pöörata tähelepanu teenindajate järjepidevale koolitamisele, tõstes nende teadlikkust kaubavalikust ning ühtlasi arendades oskusi järelteeninduseks. Samuti on oluline tulemuste filtreerides lähtuda vanusegrupist, mis aitab erinevatele sihtgruppidele sobivalt pöörduda. Tehtud küsimustiku tulemused on abiks teenindusettevõtetele märkamaks, mille osas vajavad nad arengut ning millistes valdkondades põlvkondade erinevused kõige enam välja tulid. Antud lõputöö eesmärgina püstitatud ülesanded said täidetud. Lõputöös toodi välja kliendisuhete juhtimise mõiste ning selgitati selle tähendust ettevõtte esindamisel igapäevaelus. Kliendid ei osta enam vaid toodet vaid valivad ostuprotsesside läbiviimist palju rohkematest tingimustest lähtuvalt. Mida nauditavam on ostuprotsess, seda suurema tõenäosusega on valmis klient naasma. Toodet või teenust ostev klient ostab samaaegselt ettevõtte poolt pakutavat: turundust, loodud brändi, klienditeeninduse kogemust, kasutajakogemust ning võimalust tulevaseks tootearenduseks.

Abstract [en]

The following thesis „ Customer Relationship Development in Estonian Service Companies“ con-cludes the information about the customer relationship management and building companies reputa-tion. It is based on the knowledge that the service sector has become an important part of the Estonian economy and very often customers make their decisions based on customer service and product selec-tion while enjoying the everyday shopping experience. In addition to making decisions regarding product selection, customers consider it important to enjoy the shopping experience. In order for the store to be able to maintain its reputation high, it is important to develop customer relationships more than focusing on making a profit. Often, the consumer is looking not only for a specific product but also for a safe, reliable shopping environment in which they feel comfortable, and the reputation de-veloped by the company can also play an important role in the choice. The problem in developing cus-tomer relationships is often that, given the small size of Estonian service companies, the consistency in developing customer relationships is lost and the focus is rather on making a profit. The aim of the thesis is to find out the possibilities of developing customer relationships by genera-tions in order to improve the reputation of service companies. The following tasks have been set to successfully fulfil the goal: • Describe the theoretical framework for developing customer relationships based on theoretical sources. • To find connections between the company's reputation building and the development of cus-tomer relationships by generations. • Based on the chosen methodology, conduct a survey among consumers on customer relations and reputation building of service companies. • Analyse the collected data by generations and make suggestions to service companies to im-prove their reputation. The thesis outlined the concept of customer relationship management and explained its meaning in representing the company in everyday life. Customers no longer just buy the product, but choose to carry out the purchasing process on the basis of much more conditions. The more enjoyable the purchase process, the more likely the customer is ready to return. A customer who buys a product or service simultaneously buys what the company offers: marketing, the brand created, the customer service experience, the user experience, and the opportunity for future product development. The survey made to support the thesis theoretics, revealed that the most important things in managing customer relationships are providing professional service, the location of the company and asking for feedback on products and services that unfortunately are used very little by companies. In addition to a good selection of goods, customers need to feel secure, taken care of. In today’s society, there are no longer companies that assign customers a range of products and different ways of communicating, but customers have taken on the biggest role. At the same time, the sustainability of customer relationships is important in accommodation, catering and beauty companies, where it is important to enjoy previous experience when the customer returns. The empirical study revealed that it is important for service companies to pay attention to the continuous training of service providers, raising their awareness of the product range and at the same time developing skills for after-sales service. It is also important to filter the results based on the age group, which helps to reach different target groups appropriately. The results of the questionnaire will help service companies to identify where they need to develop and in which areas the generational differences were most pronounced. The tasks set as the goal of this dissertation were completed.

Item Type: thesis
Advisor: Liina Maasik
Subjects: Economy and Management > Retail and Wholesale Trade
Economy and Management > Entrepreneurship and Marketing
Divisions: Service Economy Institute > Business Administration
Depositing User: Gerdu Jaansalu
Date Deposited: 13 Jan 2021 17:15
Last Modified: 09 Feb 2021 13:34
URI: https://eprints.tktk.ee/id/eprint/5769

Actions (login required)

View Item View Item