The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu analüüs

Neljas, Kerli (2021) The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu analüüs. [thesis] [en] Analysis of the service quality and customer satisfaction of The Brick Coffee Roastery e-store.

[thumbnail of 2021_Neljas Kerli_loputoo.asice] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (686kB)

Abstract

Uurimisobjektiks oli The Brick Coffee Roastery e-kauplus. The Brick Coffee Roastery juhatusel on tahe parendada ja tõsta e-kaupluse teenuse kvaliteeti ning klientide rahulolu taset, et läbi selle pakkuda oma klientidele veelgi paremat teenust. Ettevõtte on noor ja seni puudus teadlikus e-kaupluse teenuse kvaliteedist ja kliendirahulolust. Käsitledes e-teenuse teooriat jõuti järeldusele, et e-teenus on interneti vahendusel toodete ja teenuste ostmine ning müümine. E-teenus on veebipõhine, kus klient teenindab end ise või teda teenindatakse veebikeskkonna vahendusel. Võrdlus traditsioonilise ja e-teenuse vahel näitas, et veebipõhisel teenusel on tunduvalt rohkem eeliseid kui tavakauplusel. Samuti jõuti järeldusele, et väga tähtis on lahti mõtestada e-teenuse kvaliteedi tähendust ja olemust, kuna millegi mõõtmisel on oluline teada, millest see koosneb. Info puudumisel võib mõõtmine jääda poolikuks. E-teenuse kvaliteedi definitsioonid võivad olla erinevad, kuid nende olemus on sarnane. Üldjuhul e-teenuse kvaliteet näitab, kas tajutud teenusekogemus vastab, ületab või üldse jääb rahuldamata võrreldes kliendi ootustega. Käsitledes kliendirahulolu teooriat jõuti järeldusele, et kliendi ootusteks on nende nõudmised, mida kliendid eeldavad teenuselt või tootelt saada. See näitab teenuse taset, mida ostja ettevõttelt nõuab. Et ostja rahulolu oleks tagatud, tuleks tagada kliendi nii ootusi kui ka vajadusi. Kliendirahulolu tingimuste täitmiseks tuleb ettevõttel neid ootusi rahuldada. Samuti vaadeldi kliendirahulolu kujunemist mikro- ja makromudelitena. Uurimisel selgus, et kui klientide probleemidega tegeleda personaalselt, siis lahendus on lühiajaline, aga organisatsiooni tasemel on lahendus pikaajaline. Kliendirahulolu on igale ettevõttele väga oluline edutegur ja vahend eesmärkide saavutamiseks. Heal tasemel e-teenuse kvaliteet mõjub kliendirahulolule positiivselt ning halval tasemel e-teenuse kvaliteet mõjub kliendirahulolule negatiivselt. E-teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu mõõtmiseks on seni kõige rohkem kasutatud E-S-QUAL ja E-RecS-QUAL mudeleid. E-S-QUAL mõõdab üldist e-teenuse kvaliteeti ja kliendirahulolu ning E-RecS-QUAL analüüsib e-teenuse kvaliteeti ja rahulolu klientidel, kellel on varasemalt olnud mõni probleem e-teenusega kasutamisega. Empiirilise uuringu andmeid koguti kvantitatiivsel meetodil ning uurimiseks valiti üldkogumiks need kliendid, kes on teinud vähemalt ühe tehingu The Brick Coffee Roastery e-kaupluses (üldvalim kokku 122 inimest). Ankeetküsitlusele vastas kokku enam kui kolmandik The Brick Coffee Roastery klientidest, kes sooritasid ostu perioodil jaanuar, 2020 kuni november, 2020. Küsitluse osalejad olid valdavalt vanuses 21-60 ning enamik nendest märkisid elukohaks Harju maakond. Pool vastanutest tellib The Brick Coffee Roastery kohvi vaid mõned korrad aastas. Suur osa kliente olid alustanud The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kasutamist kohe kui seda võimalust hakati pakkuma, mis tähendab alates jaanuarist, 2020. Lauaarvutit ja sülearvutit kasutatakse kõige sagedamini The Brick Coffee Roastery e-kaupluse külastamiseks ning neid seadmeid kasutab üle poolte vastanutest. E-kaupluse teenuse kvaliteedi ja klientide rahulolu hindamiseks vaadeldi ootuste ja tajutud kogemuse erinevust. Empiirilise uuringu tulemused näitasid, et enamik dimensioone pigem vastasid klientide ootustele. Ükski dimensioonidest ei ületanud klientide ootusi, küll see ei tähenda ilmtingimata halba e-kaupluse teenuse kvaliteeti. Kuna ootuste ja reaalse kogemuse vahe oli suhteliselt väike, siis see näitab The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kõrget teenuse kvaliteeti ning heal tasemel klientide rahulolu. Empiirilise uuringu tulemuste põhjal sai järeldada, et suurt tähelepanu vajavad tunnused, mis esindavad klientide kaitset ja usaldusväärsust, mis on seotud nende isiku- ja finantsandmete kasutamisega. Selle parendamiseks tuleks rohkem ja arusaadavamalt teadvustada The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kliente seoses nende andmete kaitsega või pakkuda ostjatele garantiid, liitudes Eesti E-kaubanduse liiduga ja taotleda usaldusmärgis ,,Turvaline ostukoht.” Lisaks panustamist vajavad ka tunnused, mis iseloomustavad ettevõtte veebilehe kasutatavust, ülesehitust ja veebilehele jõudmist otsingumootorite kaudu. Ettevõttele soovitatakse kaardistada, millist informatsiooni kliendid otsivad ning üle vaadata veebilehe menüüd ja sisu. Samuti kasutada Google Analytics tarkvara, mis aitab uurida otsingumootoritest tulnud külastajate märksõnu. Pealekauba tuleb pöörata tähelepanu toodete olemasolule laos, mis on pakutud ettevõtte kodulehel. Olukorra parendamiseks tuleks jälgida ettevõtte lao seise ning pingsamalt hoida silma peal toodetel, mis on klientide poolt enim ostetavad või kui toode parasjagu puudub laos, siis ettevõttel tuleks veebilehelt toodet maha võtta seniks, kuni tuleb uus partii. Tähelepanu vajavad ka tunnused, mis iseloomustavad tellitud toodete kohaletoimetamist kliendile sobival ajavahemikul. The Brick Coffee Roastery juhatusele on soovitus pakkuda The Brick Coffee Roastery klientidele peale DPD pakiautomaadi teenust ka DPD Predict teenust. Empiirilise uuringu tulemused näitasid, et mida vanem on klient seda suuremad olid ka tema ootused. Vanusegrupp 21-30 olid kõige enam rahul The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteediga ning see näitas ka nende head rahulolu taset. Kui ettevõtte parendab e-teenuse kvaliteeti, siis see tõstab rahulolu ka vanemate vanusegruppide klientide seas. Saaremaa oli ainuke maakond, kelle saadud kogemus ületas täielikult ootusi. See näitab eriti head teenuse kvaliteeti, mida osutatakse Saaremaa jaoks ning toob välja väga head kliendirahulolu just Saare maakonnas. Kõikide maakondadega võrreldes jäid Tartu ja Viljandi maakonnad kõige vähem rahule The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteediga. Kasutustihedus näitas, et need kliendid, kes on kasutanud ettevõtte e-kauplust tihedamalt, siis nende ootused kui ka tajutud kogemus olid kõrgema punktisummaga. Siiski nende e-teenuse kvaliteedi ja rahulolu tase märkimisväärselt ei erinenud võrreldes klientidega, kes on kasutanud e-kaupluse teenuseid harvemini. Lisaks tulemused näitasid, et need kliendid, kes olid tellinud ainult ühe korra jäid teenusega vähem rahule, kuid need, kes on kauem antud ettevõtte e-kauplust kasutanud. Eelöeldu tõestas, et e-teenuse kvaliteet mõjutab kliendirahulolu ning omakorda mõjutab tarbija edasist käitumist. Laua- ja sülearvuti kasutajad olid kõige enam rahulolevad ja e-teenuse kvaliteet oli nende jaoks väga heal tasemel võrreldes nutitelefoni ja tahvelarvuti kasutajatega. Ettepanek ettevõtte e-kaupluse kasutusmugavuse parendamiseks väiksemate tehnoloogiliste seadmete suhtes oleks luua The Brick Coffee Roastery mobiilirakendus. Uuringu käigus The Brick Coffe Roastery klientide käest küsiti, kas neil on esinenud probleeme antud ettevõtte toodete tellimisel. Tulemusi analüüsides selgus, et mitte ühelgi vastajal pole esinenud probleeme The Brick Coffee Roastery toodete tellimisel, mis näitab väga head teenuse kvaliteeti ja kõrget kliendirahulolu taset. Empiirilise uuringu käigus selgus, et ootuste koondtabelis esineb rohkem väga tugevat korrelatsiooni erinevate dimensioonide vahel, aga reaalse kogemuse koondtabelis esineb suuremat korrelatsiooni just dimensioonide siseselt. Seega ettevõttel on soovitav esialgu keskenduda kindlate probleemsetega tunnustega dimensioonide siseselt. Selgus, et mida kiiremini laeb The Brick Coffee Roastery veebileht, seda paremini see toimib. Mida paremini ettevõtte kaitseb ostja pangakonto ja maksetega seotud informatsiooni, seda kaitstum on kliendi ostudega ja ostukäitumisega seonduv info. Antud töö abil klientide hinnangud e-teenuse kvaliteedile ja rahulolule sai analüüsitud. Lisaks on tehtud ettepanekud The Brick Coffee Roastery juhatusele e-kaupluse teenuse kvaliteediga ja klientide rahulolu parendamiseks. Lõputöö eesmärk sai täidetud.

Abstract [en]

The topic of the thesis is: “Analysis of the service quality and customer satisfaction of The Brick Coffee Roastery e-store.“ The research object is The Brick Coffee Roastery e-store. The board members have the will to improve and raise the quality of the e-store service and the level of customer satisfaction in order to provide even better services to its customers. The main question is that the company’s e-store services were launched in January 2020 and the board members do not know how to improve and raise the service quality and customer satisfaction. The main aim of the thesis is to ascertain the quality of an e-service and its customer satisfaction of the company The Brick Coffee Roastery. To reach the results there were raised several research tasks: (1) to create a theoretical framework of the development of the quality of the e-store and its customer satisfaction and their measurements, (2) to determine the quality of the e-store as a service with a customer survey, (3) to analyse the customer satisfaction of The Brick Coffee Roastery, (4) to reach conclusions and suggestions for the store’s board members to improve the service’s quality and its customer satisfaction. The data is collected in a quantitative method and in a form of a structured questionnaire survey. More than a third of the respondents were customers of The Brick Coffee Roastery who had made the purchase during the period January, 2020 to November, 2020. The majority of the respondents were in ages 21-60 and most of them had marked Harju County as their home area. Approximately half of the respondents orders the firm’s coffee a few times a year. Most of the customers have been familiar with the company’s e-store for a year and mainly visit it using their laptops or desktop computers. E-S-QUAL and E-RecS-QUAL models and the difference of the customers’ expectations and prescription were used to evaluate the e-store’s quality. The results of the empirical research revealed that most of the dimensions met the customers’ expectations, yet none of the dimensions exceeded them. This confirms The Brick Coffee Roastery’s high quality and a good customer satisfaction. As answering the survey, none of the customers stated to have had a poor experience in ordering. According to the empirical survey’s conclusions, the aspects of personal and financial data need the most awareness. In order to adjust this, the e-store of The Brick Coffee Roastery should acknowledge the data safety of its clients’ or offer them a guarantee by joining the Estonian E-Commerce Association and claiming the trust mark of “Safe Place to Shop”. Additionally it is crucial to work on the aspects regarding the usability, reachability and the structure of the e-store. Suggestively, the company should map what kind of information their customers look for and have another look at their webpage menu and content. Also, they should use Google Analytics software that could help to inspect the search words of customers from search engines. Furthermore, it is important not to forget the goods on hand that are offered on the company’s webpage. To improve, the inventory should be checked repeatedly: the availability of popular products should be refreshed according to the inventory and if needed, marked as out of stock or removed from the page. It is suggested that The Brick Coffee Roastery management offers their clients DPD Predict service in addition to the current service of DPD parcel machine as it is important to pay attention to delivery options flexible in customer’s time. The results of the empirical study showed that, the older is the customer, the higher is his/her expectations. The age group 21-30 was most satisfied with the quality of The Brick Coffee Roastery's e-store service and it also showed their good level of satisfaction. If a company improves the quality of e-service, it will also increase satisfaction among customers of older age groups. Saaremaa was the only county whose experience totally exceeded expectations. It shows a very good quality of service and brings out very good customer satisfaction in the Saare County. The density of use showed that those customers who have used the company's e-store more often, their expectations and experience were higher. However, the level of e-service quality and satisfaction did not differ significantly compared to customers who have used e-store services less frequently. In addition, those customers who had ordered only once were less satisfied with the service compared to those who have used the company's e-store more. The above proved that the quality of e-service affects customer satisfaction and in turn influences the consumer's future behaviour. Desktop and laptop users were the most satisfied and the quality of service was very good for them compared to smartphone and tablet users. A proposal to improve the ease of use of the company's e-store for smaller technological devices would be to create The Brick Coffee Roastery mobile application. The empirical survey showed that the summary table of the customers’ expectations includes correlation between different dimensions, yet the summary table of customers’ actual experience reveals correlation within the dimensions. To conclude, it is recommended for the company firstly to focus and inspect certain problematic characteristics within the dimensions. The results of the thesis’ research are analysed and as well present the customers’ ratings to the service’s quality and their satisfaction. Additionally, The Brick Coffee Roastery management received several suggestions based on the results of the research. The main goal of the thesis was met.

Item Type: thesis
Advisor: Eva Vahtramäe
Subjects: Economy and Management > Entrepreneurship and Marketing
Divisions: Service Economy Institute > Business Administration
Depositing User: Kerli Neljas
Date Deposited: 09 Feb 2021 13:23
Last Modified: 09 Feb 2021 13:23
URI: https://eprints.tktk.ee/id/eprint/5759

Actions (login required)

View Item View Item