Klienditeenindajate töörahulolu ja motivatsioon ettevõttes LPP Estonia OÜ

Rand, Kertu (2020) Klienditeenindajate töörahulolu ja motivatsioon ettevõttes LPP Estonia OÜ. [thesis] [en] Customer Service Job Satisfaction and Motivation in LPP Estonia OÜ.

[thumbnail of 2020_rand_kertu_loputoo.pdf] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (846kB)

Abstract

Klienditeenindaja töörahulolu ja motivatsioon on oluline nii tema enda kui tööandja seisukohalt. Jaekaubanduses on rahulolev ja motiveeritud töötaja ettevõtte edukuse määraja, sest see, millise energia ja innuga ta tööd teeb mõjutab otseselt müüki. Lõputöö teoreetiline osa käsitles töörahulolu ja motivatsiooni olemust, nendega kaasnevaid teooriaid, klienditeenindaja motivatsiooni ja töörahulolu mõjutajaid ja neid põhjuseid, miks töölt lahkutakse. Töörahulolu ja motivatsiooni taseme välja selgitamiseks kasutati kvantitatiivset meetodit. Teostati empiiriline uuring, mille käigus viidi läbi töörahulolu ja motivatsiooni küsitlus LPP Estonia OÜ klienditeenindajate seas. Küsimustik koostati juba eelnevalt välja töötatud töörahulolu küsimustiku põhjal. Küsimustik koosnes 36-st väitest, millele lisandusid küsimused soo, vanuse, tööstaaži, kooliskäimise ja brändis töötamise kohta. Need 36 väidet jaotati üheksasse kategooriasse, milledeks oli töötasu, edutamine, juht, hüved, tunnustus, protseduurid, kaastöötajad, töö iseloom ja kommunikatsioon. Uuringu tulemusena selgus, et ettevõttes LPP Estonia OÜ on klienditeenindajate üldine töörahulolu ja motivatsioon on heal tasemel. Kõige enam olid töötajad rahul enda juhi-, kaastöötajate- ja kommunikatsiooniga. Kõige vähem oldi rahul töötasu, saadavate hüvede ja tunnustamisega. Lähtuvalt tulemustest tõi töö autor parendusettepanekutena välja järgnevad lahendused: regulaarsed vestlused juhiga, tagasiside ja tunnustuse saamiseks, iga-aastane töötasu ümberhindamine, motivatsiooni paketi parendamine, juba algatatud koolitusprogrammi jätkamine, suunata töötajaid kõrgematele ametikohtadele ja rutiini tekkimisel suunata neid teistesse poodidesse.

Abstract [en]

Customer Service Job Satisfaction and Motivation in LPP Estonia OÜ. The aim of the thesis is to give an overview to LPP Estonia OÜ management how satisfied is customer service with motivation package and how motivated the employees generally are. This topic is actual because job satisfaction and motivation affects work efficiency and loyalty to company. The thesis consists of two parts- the theoretical part and empirical part. The theoretical part of the thesis gives an overview of job satisfaction, motivation, and the aspects that affects customer service job satisfaction and motivation. This chapter also gives an overview of job satisfaction and motivation theories. For reaching the purpose of thesis, the author used quantitative study method. A 36-question survey based on the Job Satisfaction Survey which is composed by Paul E. Spector in 1985. The author of thesis translated it into Estonian language. These 36 questions can be divide into 9 facets: pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating procedures, coworkers, nature of work, and communication. 73 employees replied to the questionnaire in two weeks. (30.03.2020- 12.04.2020) Based on the survey conducted in LPP Estonia OÜ, can be said that the level of job satisfaction and motivation is quite good. Customer service is most satisfied with supervision, coworkers and communication. Employees were less satisfied with pay, fringe benefits, and contingent rewards. Due to these results the author brought out the following suggestions to improve customer service job satisfaction and motivation: • regular conversations with manager to get feedback and recognition; • salary review every year; • motivational package improvement; • continuation of the training program Future Leaders.

Item Type: thesis
Advisor: Merje Beilmann
Subjects: Clothing and Textiles > Field Studies
Divisions: Institute of Clothing and Textiles > Resource Management in the Clothing and Textiles Industry
Depositing User: Kertu Rand
Date Deposited: 04 Jun 2020 12:05
Last Modified: 10 Jun 2020 10:35
URI: https://eprints.tktk.ee/id/eprint/5463

Actions (login required)

View Item View Item