Wiru Auto OÜ hetkeseisu kaardistamine hooldusnõunike tööprotsesside analüüsi ja rahuloluuuringu kaudu

Jõe, Kaupo (2020) Wiru Auto OÜ hetkeseisu kaardistamine hooldusnõunike tööprotsesside analüüsi ja rahuloluuuringu kaudu. [thesis] [en] Wiru Auto Current Situation Mapping Through Service Advisor Workprocess Analysis and Satisfaction Survey.

[thumbnail of lõputöö - digidoc] PDF (lõputöö - digidoc) - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (935kB)
[thumbnail of lihtlitsents - digidoc] PDF (lihtlitsents - digidoc)
Restricted to Registered users only

Download (532kB)

Abstract

Käesoleva lõputöö teemaks oli „Wiru Auto OÜ hetkeseisu kaardistamine hooldusnõunike tööprotsesside analüüsi ja rahuloluuringu kaudu“. Autor valis selle teema koostöös ettevõtte järelteenindusjuhiga. Autor läbis seal oma kaks viimast praktikat, kus töötas nii hooldusnõuniku kui ka tehnikuna. Hooldusnõunikuna töötades märkas autor erinevaid kitsaskohti ettevõtte töös, mille põhjused vajasid tema arvates uurimist ja analüüsimist. Praktika käigus jõudis autor järeldusele, et lisaks hooldusnõunike tööprotsesside uurimisele, on vajalik läbi viia ka töötajate rahuloluuuring, et saada probleemidest põhjalikum ülevaade. Kuna varasemalt ei ole ettevõttes uuritud töötajate rahulolu, siis oli ka nende huvi suur. Siit tuleneb ka valitud teema aktuaalsus kuna ettevõte soovib teha ümberkorraldusi oma tööprotsessides, siis on vajalike muudatuste ja õigete juhtimisotsuste tegemiseks, oluline viia läbi töötajate töörahuloluuuring. Töötajate rahulolematus võib põhjustada häireid tööprotsessides, mille tulemused kajastuvad ettevõtte majandustulemustes. Et tagada töötajate igakülgset rahulolu ja leida võimalusi nende paremaks motiveerimiseks, on vajalik saada ülevaade töötajate rahulolu tagavatest teguritest. Uuringumeetodiks valiti kvantitatiivne uurimismeetod ja andmete saamiseks kasutati küsimustikku, hooldusnõunike tööprotsesside vaatluse puhul kasutati kvalitatiivset uurimismeetodit. Selle tarbeks koostas autor küsimustiku ja viis läbi uuringu ajavahemikul 18.02.2020 – 20.03.2020. Lisaks viidi läbi hooldusnõuniku töö vaatlus perioodil 03.02-17.02.2020. Vaadeldi hoodusnõunike tööd kümne tööpäeva jooksul, ajavahemikul kella 8.00-17.00 Tulemusi analüüsides sai autor järeldada, et enamustes valdkondades on töötajad rahulolevad ja hinnangud on keskmisest kõrgemal. Autori poolt läbiviidud hooldusnõunike töö vaatlusest ja töötajate rahuloluuuuringust tulevad välja sarnased probleemid ja lähtuvalt sellest, tegi autor järgmised järeldused: • Kriitilist tähelepanu vajab ettevõttes infoliikumine – rahulolematus väljendus nii teenindus kui ka töökoja töötajate seas. Soovitav oleks ettevõttes juurutada nn hommikused info veerandtunnid, kus saab kiiresti päevased tööd ja teemad läbi arutada, nii tehnikute kui hooldusnõunike töösse puutuvates teemades ja hooldusnõunikel võtta kasutusele digitaalne infosalvestamise protsess. • Töölehtedega esinevate probleemide lahendusena toob autor välja kaks ettepanekut. Esiteks töölehtede disaini muutmine kahepoolseks, kus teine pool jääb tehnikule teostatud tööde kirjeldamiseks. Teisena pakub autor, et töölehti peab täitama trükitähtedega, siis on need lihtsamini loetavad. • Ühe läbiva probleemina tulid välja puudused varuosade liikumises, olemasolus ja kättesaadavuses. Tuleb tegeleda varuosade liikumise parendamisega. • Ettevõtte töötajad tundsid puudust erialastest koolitustes ja inglise keele täiendõppevõimalustest. Autor soovitab kaaluda koolituste võimaldamist ja toetamist töötajatele. Koolitused võimaldaksid töötajatel areneda ja ennast täiendada ning tõstaks ettevõtte teeninduse taset ja suurendaks töötajate rahulolu oma ettevõttega. • Üle tuleb vaadata ka töötajate töökoormuse jagamine kuna toodi välja, et tööd kuhjuvad ja see tekitab pingeid, mis omakorda põhjustab rahulolematust. Autori arvates sai lõputöö eesmärk täidetud kuna selle käigus sai kaardistatud tegurid, mis mõjutavad töötajate rahulolu. Samas sai välja selgitatud ettevõtte kitsaskohad ja probleemid, millega saab edasi tegeleda, et suurendada töötajate rahulolu. Autori arvates võis rahuloluküsitluse tulemusi mõjutada kollektiivi väiksus. Võimalik, et vastajad ei vastanud täiesti ausalt ja ei tahtnud oma mõtteid jagada, kuna vastuste põhjal on nende isikut võimalik tuvastada ja nad said loota vaid autori konfidentsiaalsusele. Probleeme valmistas rahuloluküsitluse vastuste kätte saamine, lisaks sellele sisaldas mõni ankeet palju vastuseid „ei oska öelda“. Sellised vastused annavad analüüsiks vähe vajalikku infot. Lõputöö etteantud mahu tõttu ei saanud autor lisada töösse intervjuu läbiviimist. Intervjuu käigus oleks saanud kergemini tuvastada probleemseid punkte ning välja selgitada, millistest tingimustest või millistes tööriistades töötaja tunneb puudust. Lisaks näeb autor lõputöö piiranguna, et rahulolu küsitluse andmeid sai käsitletud ühtsena. Kui andmeid oleks analüüstud osakondade kaupa, siis oleks saanud palju täpsemaid andmeid konkreetse valdkonna kohta. Oleks saanud võrrelda rahulolu kahe osakonna vahel ja oleks paremini tuvastanud kirjeldatud probleeme. Hetkel andmete tulemused jäid üldisele tasandile, mis ühelt poolt esmase rahuloluuuringu puhul annavad hea ülevaate, mis ettevõttes toimub, kuid ei võimalda tuvastada konkreetset problemaatikat. Kokkuvõtvalt saab lõputöö põhjal järeldada, et Wiru Auto OÜ töökorralduses esineb mõningaid kitsaskohti, kuid tervikuna on tegemist tugeva ja ühtse kollektiiviga, kus töötajate enamus on rahulolevad ning tunnevad ennast täisväärtuslike meeskonnaliikmetena. Ettevõttes on oluliselt panustatud töökeskkonda- ja ohutusse, töötajad on rahul ettevõtte juhtide ja juhtimisstiiliga, töö sisuga ja tasuga, oma kolleegide ja ettevõtte sisekliimaga.

Abstract [en]

The current graduation thesis is „Wiru Auto current situation mapping through service advisor workprocess analysis and satisfaction survey“ The author chose this topic in cooperation with the company. The author completed his last two internships there, where he worked as both a service advisor and a technician. While working as a service advisor, the author noticed various disadvantages in their work, the reasons for which he thought needed research and analysis. During the internship, the author concluded that in addition to research the service advisor work processes. It is also necessary to conduct a survey of employees satisfaction. Previously, the satisfaction of employees has not been studied. The company was also interested of research. The topic is relevant because the company wants to reorganize its work. Employee dissatisfaction, can cause disruptions in work processes, the results of this are reflected in the company's financial results. A quantitative research method was chosen as the research method and a questionnaire was used to obtain the data. To this end, the author prepared a questionnaire and conducted a survey during the period 18/02/2020 – 20/03/2020. In addition, an observation of a service advisor work was carried out in the period 03/02/2020 - 17/02/2020. The ten day service advisor observation period was from 8.00 to 17.00. Based on the results of the observation and research, the author makes his own suggestions: • The communicationin the company needs more attention - dissatisfaction was expressed among both the service and workshop employees. It would be advisable to introduce so-called morning information quarter hours in the company, where daily work and topics can be discussed quickly, both technicians and service advisors can work on topics related to their work, and service advisors should introduce a digital information storage process. • The author puts forward two suggestions as a solution to the problems with worksheets. First, changing the design of the worksheets to two-sided, with the other side left to the technician to describe the work performed. Secondly, the author suggests that worksheets should be completed in block letters so that they are easier to read. • The company's employees also asked for English lessons. English lessons would enable employees to develop and improve themselves and would increase the level of service in the company and increase employee satisfaction with their company. • Workload sharing also needs to be reviewed, as it has been pointed out that work is accumulating and this creates tensions, which in turn leads to dissatisfaction. According to the author, the goal of the dissertation was achieved because it mapped the factors that ensure employee satisfaction, but at the same time identified the company's bottlenecks and problems that can be further addressed to increase employee satisfaction. In summary, based on the dissertation, it can be concluded that there are some disadvantages in the work organization of Wiru Auto, but as a whole it is a strong and unified team. Employees are generally satisfied with the company.

Item Type: thesis
Advisor: Inna Gorislavskaja
Subjects: Economy and Management > Information Science for Business Enterprises
Divisions: Institute of Engineering > Automotive Engineering
Depositing User: Kaupo Jõe
Date Deposited: 05 Jun 2020 10:48
Last Modified: 05 Jun 2020 10:48
URI: https://eprints.tktk.ee/id/eprint/5357

Actions (login required)

View Item View Item