Teeninduskvaliteedi hindamine Nordic Digital AS esinduskauplustes

Siidra, Siidra (2020) Teeninduskvaliteedi hindamine Nordic Digital AS esinduskauplustes. [thesis] [en] Service quality assessment in Nordic Digital AS stores.

[thumbnail of lõputöö - digidoc] PDF (lõputöö - digidoc) - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Teenindaja on muutunud teeninduskultuuri osaks ning mõjutab ettevõtte mainet ning klientide rahulolu kliendibaasi suurendamiseks vajab muudatusi, et kliendid tagasi ettevõttesse tuua. Teenindaja, kelle käitumine loob ettevõttest positiivse või negatiivse arvamuse, on ettevõtte visiitkaart. Kliendid soovivad pädevat ning positiivset elamusteenindust. Lõputöö teemaks valiti „Teeninduskvaliteedi hindamine Nordic Digital AS esinduskauplustes“. Uuringufirma Gallup andmetel on keskmise suurusega Eesti ettevõte suurepärase klienditeeninduse pakkumisest väga kaugel, sest kaks teenindajat viiest kahjustab brändi mainet ja kolm käib tööl peamiselt raha pärast. 21 sajandi teenindusettevõtte konkurentsieelis peitubki klienditeenindajate valikus, sest isikuid pole võimalik kopeerida Lõputöö probleem on seotud ettevõtte Photopoint kaupluse negatiivse teenindusega teeninduskvaliteedi hindamise käigus, mis viidi läbi kaubanduskeskuste poolt testostudena. Ettevõtte Nordic Digital ASile kuuluvad Photopoint esinduskauplused asuvad kõik kaubanduskeskustes ning teoorias selgus, et Mystery Shopping hindamismudel ei pruugi olla objektiivne kui testostu ankeedi koostamisel ei võetud arvesse kõigi ettevõtete individuaalseid teenindusstandardeid. Lõputöö eesmärgiks oli Nordic Digital ASile kuuluvate Photopoint esinduskaupluste teeninduskvaliteedi hindamine klientide rahulolu ja ettevõtte maine parendamiseks. Hindamismeetoditeks valiti Servqual ja NPS ehk soovitusindeksi meetod. Servqual meetod võimaldab kasutada uurimustöös andmeid, et saada teada kliendi ootused teenustele, toodetele ja teenindusele ning tulemuse hindamine võimaldab parendada teeninduskvaliteeti ja kõrvaldada puudused. Soovitusindeksi meetodi kasuks otsustas asjaolu, et see on üks lihtsamaid ja kiiremaid viise teada saada klientide suhtumist ettevõttesse. Uuring viidi läbi 08.veebruar – 20.märts 2020 a. Kokku saadi korrektselt täidetud vastuseid 123. Servquali meetodi dimensioonides esitatud väidete analüüsimisel selgus, et klientide ootused teeninduskvaliteedile on ületatud. Erinevused tulid välja Tallinna ja Tartu esinduskaupluste olukorda analüüsides. Tallinna esinduskauplustes oli olukord parem ning enamustes dimensioonides ootuseid ületati, kuid esines lõhe teenindusvalmiduse dimensioonis. Tartu esinduskauplustes esines kõigis dimensioonides kõrvalekaldeid ootuse ületamisel ning seega vajab olulisemalt tähelepanu teeninduskvaliteedi parendamine. Kliendirahulolu mõõtmiseks teise meetodina kasutatud soovitusindeksi e NPSi meetodi üldised tulemused kattuvad Tallinna ja Tartu esinduskaupluste tulemustega ning kokkuvõttes on tulemused väga head ja kliendid on valmis kaupluseid soovitama. Lähtuvalt uuringu tulemustest on suurepärase teeninduskvaliteedi tagamiseks vaja jälgida esinduskauplustes kõrget teeninduse taset. Ettevõttel on vaja Tallinna esinduskauplustes tegeleda teenindajate suhtlemisoskuse arendamisega, suunates teenindajad suhtlemisalastele koolitustele ning tekitades sellega sügavamat huvi teenindusvaldkonna vastu. Suhtlemisoskuste arendamine tuleb kasuks ka Tartu esinduskaupluste teenindajatele, kuid põhirõhk Tartus tuleb pöörata kaubakategooriate tundmise arendamisele, selgitades personaalse arenguvestluse käigus välja koolituse vajadus. Ettevõtte kaupade usaldusväärsena hoidmisele aitaks kaasa koostöö hankijatega, kes tutvustaksid teenindajatele kaupu. Ettevõtte teeninduskvaliteedi ootuste täitmiseks tuleks Tartu esinduskaupluste teenindajad kaasata teenindusstandardi ülevaatamise protsessi, et tekitada teenindajates seotust ja huvi parema teeninduse pakkumise vastu esinduskauplustes. Tartu esinduskaupluste puhul tuleks ettevõttel üle vaadata võimalused kaupluste sagedasemaks koristamiseks ning määrata puhastustööde tegemiseks graafik. Selleks, et ettevõte tervikuna areneks parima teeninduskvaliteedi pakkumise suunas, tuleb tegeleda süstemaatiliselt teenindajate koolitamise ning teeninduskvaliteedi hindamisega. Üldine teeninduskvaliteedi tase ettevõttes on kõrge ning ettevõttele tehti ettepanekuid teeninduskvaliteedi hoidmiseks ja parendamiseks Tallinna ja Tartu esinduskauplustes. Lõputöö eesmärk ja ülesanded said täidetud ning tulemused edastatakse ettevõttele pärast lõputöö kaitsmist.

Abstract [en]

The topic of this graduation thesis is „Service quality assessment in Nordic Digital AS stores“. The graduation thesis consists of 60 pages, 16 tables and 3 figures. The number of data sources used is 66. The significance of the topic is defined by the fact that the shop assistant has become part of the service culture and affects the company's image and the consumer's quality of life. The problem of graduation thesis is related to the negative service in stores during the service quality assessment carried out by shopping malls as test purchases. The aim of the graduation thesis is to assess the service quality of the stores in order to improve customer satisfaction and brand image. In order to achieve the goal of the thesis, the tasks are to theoretically describe different possibilities of service quality assessment and improvement. Based on the developed methodology, assess the service quality in Photopoint stores using the Servqual and NPS recommendation index method. The theoretical part of the graduation thesis provides an overview of the concepts of service quality, instructions used in commercial establishments and the importance of the customer’s journey. The approaches of different theorists to the principles of service quality and evaluation possibilities are presented. A quantitative customer satisfaction survey was used to assess service quality. The object of the survey is five stores of the Nordic Digital AS brand Photopoint - three in Tallinn and two in Tartu. The final sample included 123 customers. An overall analysis of service quality showed that customer expectations were exceeded. The differences came out when analyzing the situation of stores in Tallinn and Tartu. It is necessary to develop the communication skills of shop assistants in Tallinn stores. In Tartu stores shop assistants should improve their knowledge of product categories. The need for training can be clarified during private discussions. In addition, shop assistants need to be involved in the service standard review process, so that they become interested in offering better service in stores. In order to clean the stores more often, it is necessary to create a cleaning schedule. The company as a whole would develop towards offering the best service quality if it systematically deals with the training of shop assistants and the service quality assessment.

Item Type: thesis
Advisor: Liina Maasik
Subjects: Economy and Management > Retail and Wholesale Trade
Divisions: Service Economy Institute > Commercial Economics
Depositing User: Moonika Siidra
Date Deposited: 12 Jun 2020 06:40
Last Modified: 12 Jun 2020 06:40
URI: https://eprints.tktk.ee/id/eprint/4958

Actions (login required)

View Item View Item