TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Klienditeenindajate tööprotsesside optimeerimine Raben Baltikumi näitel

Tormis, Jete-Mari (2019) Klienditeenindajate tööprotsesside optimeerimine Raben Baltikumi näitel. [thesis] [en] Optimisation of the Working Processes of Customer Service Attendants on the Example of Raben Baltic.

[img] PDF - Published Version
Restricted to repository personnel only until 10 May 2024.

Download (2MB)

Abstract

Käesoleva lõputöö eesmärk oli kaardistada ning optimeerida klienditeenindajate tööprotsesse Raben Baltikumis ning seeläbi soovituste ja ettepanekute tegemine ettevõttele. Tulenevalt uurimisprobleemist, kerkis peamiseks uurimisküsimuseks küsimus, kuidas optimeerida Raben Baltikumis klienditeenindajate tööprotsesse ning millist kasu saab sellest ettevõte. Töö teoreetilises osas leidis autor tööprotsesside kaardistamise ja optimeerimise vahendid ning klienditeeninduse olulisuse logistikas ja Raben Baltikumis. Lisaks uuriti teenuse kvaliteedi mõõtmise vajalikkust ning indikaatoreid. Empiiriline osa koosneb as-is ja to-be protsessidest ning mõõtmiste tulemustest. Autor koostas ka kaks ankeetküsitlust klienditeenindajatele ning müügiosakondadele, teada saamaks kas ja millistes protsessidest klienditeenindajad näevad probleeme ning mitu päringut saabub, kui palju neist läheb töösse ja kui palju on vaja kontrollida manuaalselt tellimusi ühes päevas. Klienditeenindajate protsesse analüüsis autor tekstianalüüsi kaudu, mille põhjal selgus, et eelnevalt kaardistatud protsessid kattusid teiste klienditeenindajate poolt välja toodud protsessidega. Hinnapäringute ning keskmiste tellimuste arvu teadasaamiseks kasutati analüüsimiseks aritmeetilist keskmist. Raben Baltikumi klienditeenindajate seas läbiviidud osalusvaatluste ning protsesside kaardistamiste ja mõõtmiste tulemusena selgus, et protsesside optimeerimisega on võimalik nii Eestis, Lätis kui ka Leedus kokku hoida märkimisväärne hulk aega. Täpsemalt hoiaks Raben Baltikum kokku ca kaheksa täistööajaga töötaja tööaja ühes kuus. Suurim võit tekib Leedu puhul, kuna tegemist on Baltikumis suuruselt esimese filiaaliga. Vastavalt mõõtmiste tulemustele, hoiaks Leedu kokku tööprotsesse autori ettepanekute järgi optimeerides 893 tundi ning 44 minutit, Läti 299 tundi ja 29 minutit ning Eesti 164 tundi ning 6 minutit. Tulemuste saamiseks on arvesse võetud 2018 aasta tellimuste mahtu. Suurim vahe as-is ja to-be protsessil tekkis mahtude kontrollimise ning võlgnikutega tegelemise juures. Autor tegi ettepanekud võtta kasutusele töös välja toodud optimeerimise võimalused, koostada kliendirahulolu küsitlusi ning lisada klienditeenindajatele üks väärtust lisav tööülesanne igapäeva töösse, et saada klientidelt kvaliteetsemat tagasisidet. Autori hinnangu kohaselt täitis käesolev lõputöö oma eesmärki. Töö käigus said kaardistatud Raben Baltikumi klienditeenindajate tööprotsessid ning välja selgitatud mis kasu saab ettevõte kui antud protsesse optimeerida.

Abstract [en]

The objective of this final paper was to map and optimise the working processes of customer service attendants at Raben Baltic, and use it to make recommendations and proposals to the company. Deriving from the research problem, the main research question was how to optimise the working processes of customer service attendants at Raben Baltic and how it would benefit the company. In the theoretical part of the paper, the author determined the means for mapping and optimising the working processes, and the importance of customer service in the field of logistics and at Raben Baltic. The author also studied the necessity of assessing the quality of service and the indicators thereof. The empirical part consists of as-is and to-be processes, and assessment results. The author prepared two questionnaires for customer service attendants and sales departments to find out if customer service attendants see any problems and which processes they consider problematic. The author also studied how many inquiries does the company receive and start to process, and how many orders need to be checked manually per day. The author analysed customer service processes using text analysis, on the basis of which it became evident that mapped processes overlapped with the processes brought out by customer service attendants. The average number of price inquiries and orders was calculated as the arithmetic mean. As a result of participation observations, and the mapping and assessment of processes carried out among the customer service attendants working at Raben Baltic, the author found out that, by optimising processes, it would be possible to spare a significant amount of time in Estonia, Latvia as well as Lithuania. More specifically, Raben Baltic could spare the working time of approximately eight full-time employees per month. The saving would be the greatest in Lithuania, since it is the largest branch in the Baltics. Based on assessment results, the Lithuanian branch would spare 893 hours and 44 minutes, the Latvian branch 299 hours and 29 minutes, and the Estonian branch 164 hours and 6 minutes by optimising working processes according to the author’s proposals. These results are based on the volume of orders in 2018. The biggest differences in terms of as-is and to-be processes were related to the verification of scopes and the treatment of debtors. The author recommended the company to implement the optimisation possibilities described in the paper, to carry out customer satisfaction surveys, and to supplement the everyday work of customer service attendants with one value adding duty in order to receive better feedback from customers. In the opinion of the author, the final paper fulfilled its purpose. In the course of work, the author mapped the working processes of the customer service attendants working at Raben Baltic, and determined how the optimisation of these processes would benefit the company

Item Type: thesis
Advisor: Janek Popell
Subjects: Transport > Tansport of goods
Economy and Management > Process Modelling
Divisions: Institute of Logistics > Transport and Logistics
Depositing User: Jete-Mari Tormis
Date Deposited: 11 Jun 2019 08:49
Last Modified: 11 Jun 2019 08:49
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/4533

Actions (login required)

View Item View Item