TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Klienditoe protsesside analüüs ja efektiivistamine läbi CRM ettevõttes Havi Logistics OÜ

Ahtijainen, Veronika (2014) Klienditoe protsesside analüüs ja efektiivistamine läbi CRM ettevõttes Havi Logistics OÜ. [thesis] [en] The Analysis and Improvement of Customer Support Processes through CRM at the Company Havi Logistics OÜ.

[img] PDF - Published Version
Restricted to repository personnel only until 27 May 2019.

Download (980kB)

Abstract

Suur osa ettevõtteid ei vaevu tegelema kliendirahuloluga ning ei adu, kui märkimisväärset kahju võib tuua rahulolematu klient. Koos olemasoleva kliendi kaotamisega võidakse ilma jääda ka potensiaalsetest klientidest, kelleni on jõudnud halb tagasiside läbi tutvuste või armutult jahvatava sotsiaalmeedia. Lõputöö koostamise käigus viis autor ennast põhjalikult kurssi Havi Logistics OÜ klienditoe üksuse tööga. Kuna tegemist on üsna värskelt loodud osakonnaga, mis ettevõtte strateegiast lähtuvalt peab teenima kliendi huve, siis tekkis autoril omajagu mõtteid, kuidas läbi CRM mudeli tõhustada tööd veelgi klientide kasuks. Töö teoreetiline osa selgitab informatsiooni logistika ja CRM mõisteid ning nende omavahelist seost. Samuti toob välja klienditeeninduse rolli logistikas ja tüüpilised vead logistika klienditeeninduses. Logistikateenust pakkuvas ettevõttes on peamine täpselt ja kiirelt edastada informatsiooni klientidele nende kauba või teenuse liikumise kohta, seega on teoreetilises osas välja toodud ka CRM strateegia ja käsitletud kahte olulist poolt, kelleks on kliendid ja teisalt ettevõtte personal. Töös välja toodud CRM mudeli põhjal, mis koosneb seitsmest etapist, oli hea autoril analüüsida tegevusi ning teha parendusettepanekuid. Ettevõtte klienditoe üksuse CRM analüüsi põhjal täheldas autor mitmeid puudujääke. Ettepanekud autori poolt oleks: · Andmebaasi kasutuselevõtt ja täiendamine DC Infosüsteemis · E-postiga saadetud pretensioonide registreerimine DC Infosüsteemi · Motivatsiooniprogramm laotöötajatele isikuliste vigade vähendamiseks Esmalt ei kasutata olemasolevat kliendiandmebaasi. Andmebaas on jäetud uuendamata ning igal klienditeenindajal on enda jaoks paberile märgitud nimekiri kontaktidest. Autori ettepanekul tuleks andmebaasis olevaid andmeid uuendada ning täiendada. Lisada tuleks eelkõige taarainventuuri 41 kontaktisik, et pood enne sündmust saaks märkida inventuuri ajal vahetuses oleva isiku koos telefoninumbriga. Järgmiseks kitsaskohaks on tehtavad aruanded. Paljud poed saadavad pretensioonid klienditoe üksuse e-posti aadressile ning need jäävad sisestamata ja tehtavates aruannetes ei kajastu. Hetkel ei oma ka aruanded muud funktsiooni, kui finantsosakond saab sealt kätte rahalist poolt puudutava informatsiooni. Autori arvates võiks aruandeid põhjalikult töödeldes jõuda parema töökorralduse tulemuseni, nagu näiteks saaks teha statistikat, palju ühte või teist tüüpi vigu esineb, ka isikuliselt oleks võimalik teha aasta kokkuvõte vigadest ning töötajate motivatsiooniks kuulutada igal aastal välja parim laotöötaja, keda premeerida. On ju tõsiasi see, kui töötaja on motiveeritud ja rahul, siis teeb ta oma tööd tulemuslikumalt, mis mõjutab omakorda kliendirahulolu. Lõputöö eesmärgiks oli ettevõtte Havi Logistics OÜ klienditoe osakonna töökorralduse analüüs ja võimaluste otsimine läbi CRM mudeli, et osakonna tööd veelgi tõhusamaks muuta. Kui CRM mudeli põhjal viia läbi parendused, siis muudab see ka efektiivsemaks kogu ettevõtte tegevust kliendisuhete juhtimise seisukohast ning lõputöö on täitnud oma eesmärgi.

Abstract [en]

Many companies do not bother dealing with customer satisfaction questions and do not realize that a single dissatisfied customer can bring significant damage to the business. Along with losing an existing customer the company may be left without other potential customers, who have heard bad feedback through an acquaintance or social media. In the process of working on the thesis the author was thoroughly familiarized with the work of the customer support department of Havi Logistics OÜ. Since it is a relatively new department that according to the company's strategy must attract interest of customers, the author has had some ideas on how to use the CRM model to make operations even more efficient and customer-centered. The theoretical part explains the concepts of information, logistics and CRM as well as their interrelationship. It also highlights the role of customer service in logistics and some typical errors in the logistics customer service. For a logistics service company it is of principal importance to accurately and quickly transmit to customers the information about movement of their goods or services. Thus the theoretical part presents the CRM strategy and addresses two important parties – the customers and the company's staff. On the basis of CRM model presented in the work that consists of seven stages the author had a good opportunity to analyze the actions taken and the ideas for improvement. On the basis of CRM analysis in the company’s customer support department the author was able to determine a number of shortcomings. Firstly, the existing customer database is not used. The database is not updated and every customer service employee has his/her own list of customer details on paper. The author proposes to renew and update details in the database. In particular, a contact person for container inventory should be added so that stores are able to add information on the person responsible for the inventories along with relevant phone numbers. The next bottleneck is the prepared reports. Many stores send complaints to the email address of the customer support department, but such complaints remain not registered and do not appear in the reports. Currently the reports have no other function, besides providing certain information to the financial department. The author believes that by thoroughly processing the reports better work organization results can be achieved (for instance, it will be possible to have the statistics on the number of specific mistakes, to prepare annual summaries of the mistakes made and to select and reward the best warehouse employee in order to increase overall motivation). It is important to have motivated and satisfied employees – it makes the work more efficient, which also influences customer satisfaction. The aim of the thesis was to analyze work of the customer support department of Havi Logistics OÜ and to look for opportunities (via the CRM model) to increase the efficiency of the work of the department. Where improvements are introduced on the basis of the CRM model, it will make the entire company's operation more efficient from the point of view of customer relations, which in turn will mean that the thesis has served its purpose.

Item Type: thesis
Advisor: Ülle Aasjõe
Subjects: Transport > Logistics > Information systems in logistics
Divisions: Institute of Logistics > Transport and Logistics
Depositing User: Veronika Ahtijainen
Date Deposited: 20 Jun 2014 08:34
Last Modified: 21 May 2015 09:30
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/434

Actions (login required)

View Item View Item