TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Teenindusstandardi kaasajastamine ja selle rakendumise uurimine Silberauto AS Järve näitel

Barbo, Ingvar (2019) Teenindusstandardi kaasajastamine ja selle rakendumise uurimine Silberauto AS Järve näitel. [thesis] [en] Modernizing the Service Standard and studying the implementation of the Service Standard regarding Silberauto AS järve..

[img] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (897kB)

Abstract

Käesoleva uurimustöö eesmärkidest lähtuvalt toodi välja AS Silberauto Järve esinduse teenindusprotsessid ja teenindusstandardid. Samuti analüüsiti klientide poolt antud tagasisidet ja kliendinõustajate toiminguid teenindamisel. Uurimustöö tulemist selgus, et ettevõtte peamised puudused on pikad teeninduse oote järjekorrad ja teenindava personali hõivatus, mistõttu on klientidel vaja oodata, et kliendinõustajaga vestelda. Klientide pikad ootamised omakorda mõjutavad kliendi hoiakut teeninduse suhtes ning see mõjub ettevõtte üldmainele negatiivselt. Töö ettepanekute ja analüüsi poole pealt toodi välja võimalikud parendused ettevõttele vähendamaks teeninduses ootejärjekorda, ning et kliendi rahulolu tagada. Eraldi analüüsiti kasutusel olevaid tööprotsesse ja teenindusstandardeid ning tehti ettepanekud nende täiendamiseks. Tulemustest lähtuvalt tegi autor ettevõttele järgnevad ettepanekud: • kliendiandmete kaitseks tuleb keerata teiste klientide töökäsud laual tühjale poolele; • kaaluda tööjõu juurdevõtmist teeninduse ooteaja lühendamiseks; • luua võimalused korraga mitmete sõidukite ülevaatamiseks; • suurendada kliendirahulolu positiivselt suhtuvate teenindajatega; • luua juurde klientidele mõeldud parkimiskohti. Autor on veendunud, et väljatoodud ettepanekute abil on võimalik täita klientide ootusi ning soove teenindamisel ning seeläbi tõsta ka kliendi rahulolu ettevõtte suhtes.

Abstract [en]

The following thesis is a research on Modernizing the Service Standard and studying the implementation of the Service Standard regarding Silberauto AS järve. The aim of this study was to examine the service processes and service standards of Silberauto AS Järve representative office. Customer feedback and customer service activities of the service advisor were also analyzed. The results of the research revealed that the main shortages of the company are the long waiting times for service and the service adviser occupation, which is why customers need to wait to get a conversation with a service advisor. Customer long waiting time affect the customer's attitude towards service and negatively affect the companys overall reputation. As a result of the analysis suggestions for improvement were made to the company to reduce the waiting time in the service to ensure customer satisfaction. It was also analysed existing work processes and service standards and proposals were made for their improvement. Based on the results, the author made the following suggestions to the company: • To protect customer data, work orders of the other clients on the desk need to be turned to the empty side; • Consider alternatives to reduce service waiting time; • Create possibilities to review several vehicles at the same time; • Increase customer satisfaction by positive service; • Create more parking spaces for customers. The author is convinced that with the help of the above suggestions it is possible to meet the expectations and wishes of the customers in the service and thus it helps to improve customer's satisfaction with the company.

Item Type: thesis
Advisor: Inna Gorislavskaja
Subjects: Transport > Automotive engineering > Autode hooldus, hooldusjaamad ja seadmed
Divisions: Institute of Engineering > Automotive Engineering
Depositing User: Ingvar Barbo
Date Deposited: 06 Jun 2019 11:19
Last Modified: 26 Aug 2019 12:21
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/4256

Actions (login required)

View Item View Item