TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Moller Auto Ülemiste klienditeeninduse rakendumise analüüs

Kuldvee, Raul (2019) Moller Auto Ülemiste klienditeeninduse rakendumise analüüs. [thesis] [en] Moller Auto Ülemiste Customer Service Process Application Analysis.

[img] PDF - Published Version
Restricted to repository personnel only until 27 May 2029.

Download (370kB)

Abstract

Käesoleva töö eesmärgiks oli pakkuda välja Moller Auto Ülemiste klienditeenindusprotsessi optimaalseim lahendus. Selle leidmiseks kasutas autor tulemuste leidmiseks kolmel tööpäeval läbi viidud vaatlust, ettevõtte majandusaasta aruannet ning andmeid, mis töö autor sai teada Moller Auto Ülemiste teenindusjuhi Olavi Randoru käest. Töö esimeses peatükis kirjeldab töö autor esinduses valitsevat olukorda hetkel ning toob välja probleemi, millele ta edasises töös lahendust otsima hakkab. Käesoleva töö teises peatükis kirjeldab autor Moller Auto Ülemiste esinduses töötavate teeninduskonsultantide ehk hooldusnõunike tööülesandeid ning käsitleb lühidalt esinduses kasutusel olevat palgasüsteemi. Töö kolmandas peatükis keskendub töö autor läbi viidud vaatlust ning analüüsib olukorda saadud andmete põhjal. Vaatluse tulemusena selgus tõsiasi, et praeguse süsteemi, kus hommikustel esimestel ning õhtustel viimastel tundidel töötab esinduses üks hooldusnõunik, asemel on vaja et nendel töötundidel töötaks korraga kaks teeninduskonsultanti. Ainult siis on võimalik tagada kõigi klientide optimaalseim teenindus. Töö neljandas peatükis tõendab autor majandusanalüüsi põhjal, et ettevõttel on piisavalt finantsvahendeid uue hooldusnõuniku palkamiseks. Töö viiendas peatükis peatub autor kõnelogidel, mille põhjal selgub, et teeninduskonsultandid peavad arvestataval määral suhtlema klientidega ka telefoni teel. Töö kuuendas peatükis kirjeldab töö autor olukorda puhkuse ajal ning sealt selgub tõsiasi, et puhkuseasendajat ettevõttel plaanis võtta pole puhkuse ajal. Töö seitsmendas osas otsib autor võimalusi, kas töökorraldust muutes on võimalik jätkata senise kolme teeninduskonsultandiga. Samas ilmneb nii vaatlusandmetest kui ka kõnelogide analüüsist, et kui peaks saabuma üheaegselt rohkem kui kaks klienti siis ei jõua kaks hooldusnõuniku neid ära teenindada. Sellest lähtuvalt saab ka selgeks, et päevasel ajal on tarvis kolme teeninduskonsultandi olemasolu. Töö viimases kaheksandas peatükis toob autor välja järeldused. Kasutatavate andmete põhjal selgub, et kuna kolm ei jagu võrdselt siis jääb järgi kaks võimalust. Esiteks tuleks praeguse kolme hooldusnõunikuga jätkates nii hommikusteks esimesteks kui õhtusteks viimasteks tundideks kahe teeninduskonsultandi tagamiseks jätta päevasel ajal tööle kaks hooldus-nõunikku. Teiseks võimaluseks on palgata juurde üks hooldusnõunik. Vaatlus aga kinnitas, et päevasel ajal on kaks hooldusnõuniku liiga vähe, et tagada 12 tehnikule piisavalt tööd ja esindust külastavatele klientidele piisavalt kiiret järjekordadeta teenindust. Praeguse olukorra kohaselt peaks olema ühe hooldusnõuniku tööaeg 8.00 kuni 17.00 ja teise kahe teeninduskonsultandi tööaeg 10.00 kuni 19.00 või siis vastupidi. Seega töö autori meelest on optimaalseim tööprotsess tagatud nelja hooldusnõunikuga. Kahe hooldusnõuniku tööpäev peaks algama 8.00 ja lõppema 17.00 ning ülejäänud kahe teenindus-konsultandi tööpäev peaks algama 10.00 ja lõppema 19.00.

Abstract [en]

The following graduation thesis Moller Auto Ülemiste Customer Service Process Application Analysis aim is to determine whether the current process is the most efficient. The graduation thesis is composed of eight chapters. Data for this thesis was collected from organisation Head of Service Olavi Randorg, from annual report and from the official website of the company. Data for empirical part based from the visual examination that was concluded by the author. For investigation the author of this thesis examined the current process, carried out a visual examination in the company and explored financial situation based on annual report. This thesis first provides an overview of current process used in the company, tasks the service advisors must complete during their work shift and the wages system used in the company. After that author provides the base data, process and the results of the visual examination which was conducted throughout free different work days in January. Additionally, all results are illustrated by tables. Afterwards the author provides further details about venture financial capabilities. Furthermore, author also investigates organisation phone logs and situation during vacation period. Finally, author explains whether there exists any possibility to continue the current process with minor changes. In conclusion author claims that the most efficient way to continue is to change current process significantly and hire an extra service advisor

Item Type: thesis
Advisor: Tiit Hõlpus
Co-advisor: Olavi Randorg
Subjects: Transport > Automotive engineering > Autode hooldus, hooldusjaamad ja seadmed
Divisions: Institute of Engineering > Automotive Engineering
Depositing User: Raul Kuldvee
Date Deposited: 06 Jun 2019 11:22
Last Modified: 10 Jun 2019 07:27
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/4166

Actions (login required)

View Item View Item