TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Ettevõtte AS Baltika Baltmani kaupluse klienditeeninduse hindamine

Pruul, Pillerin (2018) Ettevõtte AS Baltika Baltmani kaupluse klienditeeninduse hindamine. [thesis] [en] Customer Service Survey based on AS Baltika Baltman Store.

[img] PDF - Published Version
Restricted to repository personnel only until 1 June 2023.

Download (1MB)
[img] Other (lihtlitsents - bdoc) - Other
Restricted to repository personnel only until 1 June 2023.

Download (53kB)

Abstract

Tänapäeval on jaekaubanduses väga suur konkurents, seda eriti moetööstuses. Kliendil on võimalik valida sadade brändide, kaupluste ja toodete vahel. Konkurentidest eristumiseks tuleb tõsiselt pingutada. Üheks võimaluseks konkurentidest eristuda on suurepärase klienditeeninduse pakkumine. Klienditeenindajad esindavad kaupluses ettevõtte brändi ja selle olemust. Teenindajate võimuses on luua kliendi arvamus ettevõttest, kaubamärgist ja toote väärtusest. Teenindajate pikaajalisem töömeetod loob ettevõttele omase kultuuri. Ettevõtte kultuuri on äärmiselt keeruline muuta, kui see on juba välja kujunenud. Suuremas pildis mõjutab ettevõtte kultuur kogu meie rahvuse kultuuri, seda eriti teenindussektoris. Turistid puutuvad kõige enam oma reisi jooksul kokku teenindava personaliga, teenindav personal annab kliendile edasi ettevõtte kultuuri ning turist teeb suurel määral selle põhjal järeldused kogu rahvuse kultuurist. Üha enam ettevõtteid mõistavad suurepärase klienditeeninduse olulisust. Paljudel ettevõttetel on loodud teenindusstandardid, mida töötajad oma igapäeva töös peaksid järgima. Teenindusstandardid annavad töötajale ülevaate, mida temalt oodatakse, samuti annavad aluse ettevõtte teeninduskultuurile. Antud töös on hinnatud ettevõtte AS Baltika Baltmani kaupluse teenindust. Teeninduse hindamise aluseks on võetud ettevõtte premium brändide teenindusstandardid. Autori töös on toodud välja mitmeid viise teeninduskvaliteedi hindamiseks. Kõige põhjalikuma ülevaate teeninduskvaliteedi tasemest saab kasutades SERVQUAL uuringumeetodit või Mystery Shopping meetodit. Antud töös on kasutatud teeninduskvaliteedi hindamiseks Mystery Shopping meetodit. Töö empiirilises osas viidi läbi kümme testostu erinevates Baltmani kauplustes- Tallinnas, Pärnus ja Tartus. Testostjateks olid kaks noormeest, kes on ka Baltmani kliendid. Peale igat testostu täideti etteantud ankeet ja hinnati kaupluses kogetud teenindust punktidega. Hindamisankeet on koostanud töö autor AS Baltika teenindusstandardite põhjal ning kinnitatud ettevõtte personalijuhi poolt. Hindamisankeedi punktiarvestuse põhjal on võimalik võrrelda kaupluste vahelist teenindust. Testostud sooritati ajavahemikul 31.03.18-13.04.18. Sooritatud testostude põhjal selgus, et kaupluste vaheline teeninduse tase on väga erinev. Need kaupluste teenindajad, kes enam-vähem järgisid teenindusstandardeid pakkusid väga head klienditeenindust ning testostjad jäid rahule, mõnel korral sooviti ka reaalselt ost sooritada. Kümne külastuse jooksul kogeti ka ükskõiksust ja hoolimatust. Tulemused jagunesid enam-vähem pooleks, viiel külastusel kogeti üle keskmise teenindust ning üle jäänud viiel kogeti keskmist või alla keskmise teenindust. Kaupluste keskmine tulemus oli 20,2 punkti, mis on parima tulemusega võrreldes väga madal. Parim saadud punktiskoor oli 62 punkti, madal keskmine näitab, kui suur on kaupluste vaheline erinevus. Nii suure erinevuse tõttu ei saa kliendi jaoks välja kujuneda ühtne teeninduskultuur ning klient ei saa arvestada teadmisega, et antud kaupluses ootab teda alati abivalmis ja tore klienditeenindaja. Empiirilise töö tulemustest on näha, et teenindusstandarditele tuleb rohkem tähelepanu pöörata. Suuremat tähelepanu tuleks pöörata teenindajate koolitamisele ja motiveerimisele. Töö autor pakub lahenduseks teenindusjuhi ametikoha loomise. Teenindusjuht töötaks igapäevaselt koos kaupluste juhatajate ja töötajatega. Oleks leidlik töötajate motiveerimisel ning koolitamisel. Teenindusjuht haldaks kõiki kauplusi ning omaks ülevaadet kaupluste teeninduse tasemetest. Tema võimuses oleks ühtlustada teenindusetaset ning luua ettevõttele ühtne teeninduskultuur. Teenindusjuht oleks eeskujuks ja toeks kõikidele kaupluste töötajatele. Klient on iga ettevõtte toimimise alus. Oma kliente tuleb aidata, hoida ja väärtustada. Suurepärane klienditeenindus ja kvaliteetne kaup ei jäta kunagi klienti külmaks, pigem toovad teda alati tagasi. Konkurentidest tuleb samuti eristuda, selleks on kaks võimalust - teha paremini või teha teistmoodi. Antud juhul on võimalik teha mõlemat- teenindada kliente paremini ning motiveerida oma töötajaid teistmoodi.

Abstract [en]

Retail has become highly competitive, particularly in the fashion industry. Customers can choose between hundreds of brands, stores and products. Standing out from the competition requires serious effort. One way to stand out from the competition is to provide outstanding customer service. The customer service staff of a store represent the brand and essence of a company. The service staff have the power to shape the customer’s opinion of the company, brand and product value. The long-term working method of service staff creates company culture. Company culture is extremely difficult to change once it has fully developed. In the grand scheme of things, company culture influences the culture of an entire nation, particularly in the service sector. Tourists come into contact with service staff the most when travelling, service staff displays company culture to the customer and that is what a tourist will largely use to draw conclusions about the culture of an entire nation. An increasing number of companies is understanding the importance of good customer service. Many companies have established service standards which employees are expected to follow in everyday work. Service standards give the employee an overview of expectations set to them and also form the basis for company service culture. This paper assesses the service of the store of the company AS Baltika Baltman. Service assessment is based on the company service standards for premium brands. The author’s paper provides multiple methods for assessing quality of service. The most thorough overview of the level of quality of service is obtained with the use of the SERVQUAL research method or the Mystery Shopping method. In this paper, the Mystery Shopping method is used to assess the quality of service. The empirical part of the work involved ten instances of test shopping at various Baltman stores in Tallinn, Pärnu and Tartu. The test shoppers were two young men who are otherwise also customers of Baltman. Each instance of test shopping was followed by the filling of a premade questionnaire and the service experienced at the store was graded with points. The author of the paper created the assessment questionnaire on the basis of service standards of AS Baltika and it was approved by the human resource manager of the company. Scores of the questionnaire enable to compare service between stores. Test shopping was carried out from 31 March 2018 until 13 April 2018. The tests revealed that level of service varies a lot between stores. Service staff who mostly followed the service standards provided excellent customer service and the test shoppers were satisfied, and in some cases they also wished to actually make a purchase. But the shoppers also experienced disinterest and lack of care during the ten visits. The results were divided nearly in half: five visits resulted in above-average service and the other five resulted in average or below-average service. The average result of all stores was 20.2 points, which is very low compared to the best result. The best score received was 62 points, thus the low average indicates the big difference between stores. Due to this large difference, a uniform service culture cannot be developed for the customer and the customer cannot rely on the expectation that a helpful and nice customer service representative will always be expecting them at a given store. The results of the empirical work indicate that service standards require more attention. Training and motivating the service staff also requires more attention. The author of the paper suggests forming the position of a service manager as a result. A service manager would work with store managers and employees on a daily basis. They would be creative in motivating and training the staff. A service manager would manage all stores and have an overview of the service levels of the stores. They would have the power to balance the level of service and create a uniform service culture for the company. The service manager would serve as a role model and support for all employees of the stores. The customer is the basis of functioning for every company. Our customers need to be helped, cared for and valued. Excellent customer service and quality products never leave a customer unmoved, but are prone to keep bringing them back. It is also necessary to stand out from the competition, and there are two opportunities for that – do better or do differently. In this case, it is possible to do both, by servicing the customers better and motivating the employees differently.

Item Type: thesis
Advisor: Ada Traumann
Subjects: Clothing and Textiles > Field Studies
Divisions: Institute of Clothing and Textiles > Resource Management in the Clothing and Textiles Industry
Depositing User: Pillerin Pruul
Date Deposited: 06 Jun 2018 10:32
Last Modified: 07 Jun 2018 11:45
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/4071

Actions (login required)

View Item View Item