TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Klienditeenindajate rahulolu ametirõivastega AS Lääne-Tallinna Keskhaiglas

Tiimus, Agnes (2018) Klienditeenindajate rahulolu ametirõivastega AS Lääne-Tallinna Keskhaiglas. [thesis] [en] Satisfaction Survey of Customer Service Uniforms Based on West Tallinn Central Hospital.

[img] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (455kB)
[img] Other (lihtlitsents - bdoc) - Other
Restricted to Registered users only

Download (20kB)

Abstract

Antud lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada AS Lääne – Tallinna Keskhaigla klienditeenindajate rahulolu olemasoleva ametivormi osas. Eesmärgi saavutamiseks uuriti tootearenduse teoreetilisi aluseid, selle antud töö puhul toote parendamise esimesi etappe ning sellest lähtuvalt viidi läbi rahulolu uuring klienditeenindajate seas. Lõputöös antakse ülevaade töötajate arvamustest, vajadustest ja eelistustest ning samuti ametivormil esinevatest probleemidest. Lõputöö esimeses osas tuginetakse teoreetilistele allikatele, kus kirjeldatakse teeninduses töötava inimese ametivormi omadusi ning mõjust teenindajale ja kliendile. Selles peatükis tuuakse välja, kui oluline on töötaja rahulolu ametivormi kandmisel, mistõttu on järgnevaks välja toodud personali rahulolu olulisusest. Personali rahulolu üheks uuritavaks meetodiks on küsitluste loomine, et oleks võimalik hinnata rahulolu tegureid. Rahulolust lähtuvalt saab koostada toetuspunktid toote arenduseks, seepärast on viimaseks peatükiks välja toodud tootearenduse esimesed etapid, et olla kindel, mida ja kuidas on võimalik uurida ennem toote parendamist. Töö teises osas tutvustatakse uuritavat asutust, milleks on AS Lääne – Tallinna Keskhaigla ning keskendutakse empiirilisele uuringule ja tulemuste analüüsile. Empiiriline uuring koosneb: uurimismetoodika valikust, valimist, ankeetküsitluse tulemustest klienditeenindajate seast, pool – struktureeritud intervjuu analüüsist klienditeenindusjuhi Pille Tuvikuga ning järeldused ja ettepanekud ametivormi parendamiseks. Ankeetküsitlus klienditeenindajate seas viidi läbi 2018. aasta märtsi ja aprilli kuus ning seda paberkandjal ja Keskhaigla klienditeenindusjuhi abiga, kes edastas ankeedid töötajatele. Küsimustikule vastas 64 klienditeenindaja seast 57 töötajat, seega vastas küsimustikule 89% Keskhaigla töötajatest. Vastanute hulgas oli 8 kõnekeskuse töötajat, keda uuringu statistilises analüüsi osas ei arvestata, põhjuseks on ebapiisav informatsioon täidetud ankeetides, mis statistilises uuringus kaasa ei aita. Küsitluse tulemustest selgus, et enamus uuringus osalejad ei ole täiesti rahul olemasoleva ametivormiga. Protsentuaalselt jagunevad vastajad nii: 59% osaliselt rahul, 10% ei ole üldse rahul, 27% on väga rahul ja 4% ei oska öelda. Selleks, et teada saada millega töötajad rahul ei ole, tuli analüüsida töötajate hinnanguid ametivormi omaduste kohta. Omaduste hindamisel leidsid töötajad, et praegune ametivorm ei ole nii mugav kui nad sooviksid, seetõttu hinnati mugavust ja materjali koostist keskmisest allapoole. Töötajad ei ole rahul, et materjal on jäik ja tihe ning ei lase õhku läbi. Väga rahul ollakse taskute olemasoluga, ülaosa krae ja varrukate pikkusega. Meeltmööda oli ka see, et töövorm koosneb kahest osast, milleks on püksid ja jakk, mõningatel juhtudel ka kittel. Analüüsides klienditeenindajate eelistusi ametivormi osas ning intervjuu tulemusi klienditeenindusjuhiga, leiti, et ametivormil on täheldatud probleeme ning puudusi. Ametivormi materjal tekitab töötajate seas ebamugavust, sest kangas on jäik ja ei lase õhku läbi, mistõttu soojemate ilmadega ajab töövorm higistama. Töövorm on kergelt kortsuma, mis põhjustab ebakorrektse väljanägemise. Samuti on paljude töötajate mureks töövormi halb istuvus, millepärast tekivad olukorrad kus töötajad peavad ise suurusi korrigeerima. Lähtudes klienditeenindajate ametivormi rahulolu uuringu tulemustest oli võimalik esitada ettepanekud töötajate rahuolu tõstmiseks ning ametivormi parendamiseks. Ettepanekud esitati seoses ametivormi materjali valimisega, kiulise koostise tähele panemisega, suuruste parendamisega, värvivalikuga, taskute arvuga, varruka pikkusega, kinnitustega ja detailidega. Antud töö tulemustest lähtudes ollakse kindel, et lõputöö eesmärk sai täidetud, selgitades välja AS Lääne – Tallinna Keskhaigla klienditeenindajate rahulolu olemasoleva ametivormi osas. Rahulolu tulemustest sai koostatud vajalik ülevaade ning esitatud võimalikud lahendused edasiseks arenduseks.

Abstract [en]

The title of this thesis is “Satisfaction Survey of Customer Service Uniforms based on West Tallinn Central Hospital’’. The thesis consist an introduction, five chapters, a conclusion and this summary. The Customer Service uniform should help patients and visitors to identify hospital staff. Similar to authority and recognition of “white coat’’ doctor uniforms the customer service uniform needs to separate them from general medical staff and provide initial insight into the service level this hospital staff member provides. Customer Service Employees wear their uniforms during entire shift which can range anywhere from 8-24 hours. Both comfort and practicality are a must. The idea for this topic originated from an interview with a customer service manager at Western Tallinn Central Hospital who told that until now, discussions around the requirements of customer service uniform were never given the time and attention they needed due to topics of more obvious importance such as the requirements for medical uniforms for higher ranking staff. However, at this time the topic was being raised again. With this thesis, the author aims to measure satisfaction levels of the existing uniforms amongst the various customer service teams of the Western Tallinn Central Hospital. The goal is to reveal the real needs and expectations of the customer service uniforms that can be used as support points for the development of the new and upcoming uniform. In according with the goal of the thesis, author first examines theoretical topics such as: service employees and their uniforms; the importance of employees satisfaction and product development as an product improvement. To measure the satisfaction and identify the problems with the current uniform the author has conducted a survey among the customer service staff and carried out an in-dept interview with customer service manager, using a half-structured interview. Of the 64 customer service representatives, 57 employees responded and completed the questionnaire. The results of the thesis show that the majority of the participants in the survey are not entirely satisfied with their existing uniform. Overall, survey participants are divided: 59% are partially satisfied, 10% are not satisfied at all, 27% are very satisfied and 4% are not sure. Popular complaints were; lack of comfort due to the rigid and thick material that does not let fabric breathe and makes workers sweat on hot summer days. One particular participant mentioned that sizes were incorrect which has led to situations where the employee was forced to rectify the item’s dimensions herself. In contrast, participants were very pleased with the existence pockets, collar and length of the sleeves. In the final part the author has drawn conclusions on the problems with current uniforms and uses survey data for product improvements and suggestions that will lead to higher user satisfaction. Various suggestions were made regarding the selection of material, attention with fiber composition, size improvement, color selection, number of pockets, length of sleeves, fastening and details. These proposals will provide support points for the hospital’s future uniform selection – improving on the current one The theoretical parts of this thesis are references to 37 sources such as books and digital sources, in both Estonian and English. Author of the thesis used Microsoft Excel 2017 to compile and process survey results and visualize the data using charts.. The goal of the thesis to ascertain the satisfaction of customer service uniforms, find out what will satisfy consumers and what are disadvantages with current uniform, was achieved. Taking into account the opinion of employees, there are some problems with current uniforms what could be change and improve.

Item Type: thesis
Advisor: Diana Tuulik
Co-advisor: Pille Tuvik
Subjects: Clothing and Textiles > Field Studies
Divisions: Institute of Clothing and Textiles > Resource Management in the Clothing and Textiles Industry
Depositing User: Agnes Tiimus
Date Deposited: 06 Jun 2018 10:21
Last Modified: 27 Aug 2019 07:32
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/4023

Actions (login required)

View Item View Item