TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Autohooldusettevõtte hinnakirja sõltuvus klientide teenindamise kvaliteedi ja hea tava tagamise põhjal

Hein, Tarmo (2018) Autohooldusettevõtte hinnakirja sõltuvus klientide teenindamise kvaliteedi ja hea tava tagamise põhjal. [thesis] [en] Auto maintenance companies price-list dependence of customer service quality and good custom.

[img] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (614kB)
[img] Other (lihtlitsents - bdoc) - Other
Restricted to Registered users only

Download (521kB)

Abstract

Koostatud autotöökoja mudeli arvutuste põhjal on leitud, et antud piirkonnas soovitava autohooldusettevõtte töö alustamiseks vajalik minimaalne efektiivne töökollektiiv on kaks tehnikut ja üks hooldusnõunik. Tagamaaks klientidele kvaliteetne teenindus, leiti võimalikud kasumimarginaalid ja tasuvuspunkt. Lisaks tuvastati, et nõutud normidel ja seadustel põhinev klienditeenindus tagab kliendile kindlustunde. Autohooldusettevõtte loomisel on kõige riskantsemaks klientide leidmine, sest antud piirkonnas on teenuse pakkujaid palju ning liiga tihe konkurents langetab kõigi osapoolte tulusid. Koostatud töö tulemusel selgus, et autohooldusettevõtte kulude katmiseks on minimaalne töökoja tunnihind kliendile 30,00 eurot. Klienditeenindusega seotud kulud moodustasid 20% autohooldusettevõtte kogukuludest. Tänu teenindavale personalile ootesaalis, on töökoja personali produktiivsus suurem. Eelnevast tulenevalt saab autohooldusettevõte müüa rohkem teenust, mis tagab suurema kasumi. Töökoja investeeringutasuvuse arvutuses leiti, et kui töökojas töötab 2 tehnikut, siis tasuvusaeg on 2 aastat. Kui aga töökojas töötab 2 tehnikut ja hooldusnõunik, on tasuvusajaks 1,6 aastat. Autori poolt tõstatud hüpotees, et klienditeeninduse üldine kvaliteet on kehv, ei pea autori poolt teostatud uuringu tulemusetest lähtudes paika. Enamikes kohtades on klienditeeninduse tase valdavalt hea ning kliendid saavad sõiduki järgi oodates istuda ja jalga puhata. Autori poolt koostatud vaatlusuuringu tulemused tõid välja, et üks värskelt loodud autohooldusettevõte, kus on korralik teenindussaal, on suutnud end sisse seada samas asukohas, kus on loodud töökoja mudel. See tõendab, et kvaliteetne teenindus antud asukohas on tasuv, kuid tuleb arvestada, et samasse asukohta täiendava autohooldusettevõtte rajamine ei ole tihedas konkurentsikeskkonnas kõige mõistlikum samm.

Abstract [en]

The following bachelor’s thesis “Auto maintenance companies price-list dependence of customer service quality and good custom” aim is to identify the basic pricing principles for auto maintenance company with high-quality customer service bearing in mind the competition in the region. The thesis identifies whether setting up an auto maintenance with high-quality customer service is efficient. In the theoretical part of the thesis, the author describes the model of an auto maintenance company by describing the necessary set up of tools, equipment, costs, income and customer service quality expectations. In addition to previous overview, the author described the main keystones that must be considered when concluding the business plan for the company. Based on the described auto maintenance company service model, the author concluded an empirical analyse by observing 9 different auto maintenance companies. As a result of the work, it turned out that to cover the total service cost of the auto maintenance company, the minimum price for one workshop hour for the customer is EUR 30.00. The customer service costs is accounted to be 20% of the total cost of a car maintenance company. In addition to previous, it was noticed that in case maintenance company had set up a customer service desk, the productivity of the workshop staff was higher. As a result, maintenance company could sell service hours, which would bring more profits. The authors’ main expectation was that the overall quality of customer service in auto maintenance companies is poor. As a result of this research the author came to the conclusion that the actual customer service level in most locations is generally good.

Item Type: thesis
Advisor: Sten Soomlais
Subjects: Transport > Automotive engineering > Car maintenance, maintenance stations and equipment
Studies related
Divisions: Institute of Engineering > Automotive Engineering
Depositing User: Tarmo Hein
Date Deposited: 11 Jun 2018 10:34
Last Modified: 30 Aug 2019 07:33
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/3586

Actions (login required)

View Item View Item