TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Hooldusnõuniku tööprotsessi analüüs ja parendamine

Must, Madis (2017) Hooldusnõuniku tööprotsessi analüüs ja parendamine. [thesis] [en] The analysis and improvement of service advisor work processe.

[img] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] PDF (lihtlitsents - bdoc) - Other
Restricted to Registered users only

Download (76kB)
[img] PDF (retsensioon) - Published Version
Restricted to repository personnel only

Download (67kB)
[img] PDF (retsensioon - bdoc) - Published Version
Restricted to repository personnel only

Download (75kB)

Abstract

Käesolev diplomitöö võttis kokku Autori poolt Amserv Järvel sooritatud praktika jooksul omandatud teadmised ning süsteemi mõistmise selle filosoofiliste algeteni. Toyota on maailmas tuntust kogunud nii oma vastupidavate sõidukite kui ka KAIZEN ja LEAN põhimõtete tõttu, millele on rajatud nüüdseks enamus efektiivsed tootmisüksused maailmas. Neid põhimõtteid mugandades saab need kasutusele võtta ka klienditeenindusega seotud protsessides nagu näiteks hooldusnõuniku igapäevatöös, mille aluseks on võimalikult täpne ja efektiivne infovahetus. Kõik autoesinduse tööprotsessid on omavahel ühendatud läbi kliendi ning tema sõiduki. See tähendab, et mida efektiivsemalt ning selgemini liigub ettevõttes informatsioon ja mida vootõhusam on klientide teenindus, seda kvaliteetsem ning efektiivsem on pakutav teenus. Toyota omanikud eeldavad kvaliteetmargile omast kvaliteetstet teenindust ning see peab algama hetkest, mil nad esinduse uksest sisenevad. Selle tagamiseks tuleb järgida kehtestatud standardeid ning vajadusel luua uusi, et toimuks pidev parendamine ehk KAIZEN. Töö autor tõi välja Amserv Järve esinduses teostatud praktikakogemusele tuginedes hooldusnõuniku tööprotsesside kirjelduse, nõunike töökoormusstatistika päeva lõikes ning suuremad probleemid infovahetuses ning klienditeeninduses. Kuna senini puudus Amservis töökorralduslehtede käsitsi täitmiseks vastav standard, siis sealt edastatav info oli varieeruv ning mitte üheselt arusaadav. Autor esitas ettepaneku viia sisse uus standard, mille järgi täidetaks edaspidi kõik töökorralduslehed ühtemoodi. Üheks kõige tähtsamaks kliendi rahulolu tagajaks on viperusteta teeninduskogemus. Praktika käigus teostatud vaatlustele toetudes leidis Autor, hetkel ei toimi klientide vastuvõtmine vigadeta ning korduvad samad möödalaskmised. Parendusettepanekuna toodi välja aktiivne kliendisuunamine ning piletiautomaadi ümberpaigutamine nähtavale kohale. Antud muudatuste sisseviimine mõjutab klientide vootõhusust alates esimesest sammust ning lihtsustab hooldusnõunike tööd. Kui päeva vältel klientide pealevool muutub, siis tööpäeva lõpus toimub töökoormuses piik ülespoole. See tähendab, et vootõhusaks klienditeenindamiseks, mis hoiaks ettevõtte mainet, on tarvis klientidele sõidukid võimalikult kiirelt tagastada. Selleks, aga ei sobi praegune töökorraldus, kus kehtib erinevatel põhjustel ühe nõuniku reegel. Autor tõi välja, et tingimata ei pea sõiduki vastuvõtnud nõunik seda ka tagastama. Parendusettepanekuna esitati standard, mille kohaselt viiakse klientide ooteaeg miinimumini ning suurendatakse vooühikute läbilaskevõimet. Samuti aitab selle täitmisele kaasa töökorralduslehtede täitmise parendusettepanek, mis tänu selgusele kiirendab ootamatude protsesside läbiviimist.

Abstract [en]

The following graduation thesis is The analysis and improvement of service advisor work processes. The purpose of this graduation thesis is to analyse the practical experience of working as service advisor at Amserv Järve Toyota Center. The duration of the experience lasted from 06.02.2017 – 24.03.2017. During that time the author had the opportunity to observe and learn the processes that service advisors use in their everyday work. This thesis has two major purposes:: to analyse out which processes need improving and to present the most reasonable solutions to problems found. In order to do. In order to do that, the Author had to explain some theoretical background, such as KAIZEN philosophy and LEAN principles. This is important for the reader to understand before continuing to relate to the problems the Author recovered during his time at Amserv center. First, the workload of service advisors at the Center had to be presented, wich showed the variety of intencity by customers. It was shown that the busiest times are the morning hours just after opening and just before closing time. Then the author presented the problem of unreliable information exchange on Automaster worksheets. The absence of strict standard gave way for the Toyota technicians to use their imagination which did not clarify the information. An improvement proposal was given to introduce a new standard of filling the sheets by hand. The aim was to standardize the process. The second problem was that most clients entering Amserv Center did not use queue ticket machine and thus spilled their time there. The solution proposal was to relocate the ticket machine and to help every customer to get the right ticket. Finally the Author brought out the problem of long lines in the evenings cause b by an unnecessary rule by which the advisor who took a vehicle into service, must also give it back. Yet, at times, this creating long lines due to the absence of the rest service advisor. The solution to this is to prioritize the needs of the customers which is to receive the car as quickly as possible. Therefore, every service advisor must be prepared to hand back a vehicle they haven't dealt with. On the basis of the results of this research, it can be concluded that improvements at Amserv Järve Toyota center are needed and are also possible to execute.

Item Type: thesis
Advisor: Alar Õige
Co-advisor: Martin Kalda
Subjects: Transport > Automotive engineering > Autode hooldus, hooldusjaamad ja seadmed
Divisions: Faculty of Transport (until 2017) > Automotive Engineering
Depositing User: Madis Must
Date Deposited: 07 Jun 2017 06:17
Last Modified: 07 Jun 2017 06:17
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/2714

Actions (login required)

View Item View Item