TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Müügiettevõtte HL Group oy turunduse ja teenindustegevuse kliendirahulolu analüüs servqual meetodil

Oksanen, Artur (2015) Müügiettevõtte HL Group oy turunduse ja teenindustegevuse kliendirahulolu analüüs servqual meetodil. [thesis] [en] Customer Satisfaction Analysis of the Marketing and Service Activity of the Sales Company Hl Group Oy Based on the Servqual Method.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
PDF (litsents) - Supplemental Material
Download (42kB) | Preview

Abstract

Käesoleva lõputöö eesmärgiks oli kliendirahulolu uuringuga välja selgitada, kuidas kliendid hindavad HL GROUP OY poolt pakutavaid teenuseid ja kaubavalikut ning mida tuleks firma töö edaspidiseks parendamiseks teha. Selleks otsiti töö empiirilises osas vastuseid küsimustele, kui rahul on kliendid firma kodulehega, varuosade kataloogiga, varuosade valikuga tootegruppide kaupa, varuosade hinna ja kvaliteedi suhtega, tellimuste täitmise kiirusega, firma turunduskommunikatsiooni tegevusega ja HL GROUP OY teenindajate suhtlemise ja käitumisega. Selleks et hinnata kliendirahulolu, on töö teoreetilises osas selgitatud kvaliteedi mõistet, käsitletud toote ja teenuse erinevusi ning tutvustatud töös kasutatud kliendirahulolu SERVQUAL mudeli olemust ja uurimisvõimalusi. Tegemist on uurimismeetodiga, kus uuringus osalejatel tuli esmalt vastata kolmele üldküsimusele ja siis 42-s etteantud põhiküsimuses hinnata kogetud ja oodatud/ideaalset teeninduse taset Likerti skaalal seitsmepalli süsteemis. Nende kahe hinnangu vahe aritmeetiline keskmine, n.n SERVQUAL hinne, ongi kliendirahulolu mõõdupuuks, mis näitas teenuse osutamise kvaliteeti just sellisena nagu kliendid seda on tajunud. Firmat tutvustavas peatükis on esmalt peatutud firma ajalool, töökorraldusel ning koostatud HL GROUP OY Swot analüüs, kus on välja toodud firma tugevad ja nõrgad küljed, võimalused ja ohud, et empiirilises osas neid kasutada uurimistulemuste analüüsis. Ka on teises peatükis tutvustatud hulgifirma poolt müüdavaid tagavaraosasid ning näidatud ära viimaste aastate müüginumbrid. Kolmandas peatükis on toodud ära empiirilise uuringu tulemused ja tehtud kogu uurimustööst autoripoolsed järeldused, mida peaks firma ette võtma teenuse kvaliteedi tõstmiseks ja kliendirahulolu parandamiseks. Uurimusest selgus, et SERVQUAL keskmine hinne n.n tõehetk on -1,41, mis viitab sellele et kogu müügitööle tuleb pöörata senisest suuremat tähelepanu. Seda kinnitab ka otseselt firma läbimüügi vähenemine 16% viimase kolme aasta jooksul, kuigi müügimarginaal on pea 6% tõusnud (vt joonis 4, lk 26). Koheselt tuleks päevakorda võtta tellimuste registreerimisaja pikendamine, klientidele kataloogi kasutamise õpetamine, e-kirjadele ja reklamatsioonidele kiirema reageerimise, tootekoolituste tihedama korraldamise ja mõningate tagavaraosade nagu andurite ning analoogtoodete valiku suurendamine. Seega näitas uurimustöö, et müügitöö kvaliteedi parandamiseks tuleks alustada tellimuste aja muutmisest s.t et tellimusi tuleks võtta vastu kogu tööpäeva jooksul. Selge on see, et kui kliendil ei ole võimalik temale sobival ajal kaupa tellida, siis ta leiab teise firma, kus talle suuremat/paremat võimalust pakutakse. Turundusuuringud kinnitavad seda, et üks rahulolematu klient võib firmale teha antireklaami, mis viib minema 20-30 tulevast potentsiaalset klienti, samas kui üks rahulolev võib tuua vaid kuus kuni seitse uut klienti – seda ei tohi korrakski unustada [6]. Autori järeldustes on rõhutatud veel ka seda, et oleks vaja korraldada rohkem tooteesitlusi ja –koolitusi, parandada üldist turunduskommunikatsiooni, suurendada mitmete tagavaraosade valikut, vaadata üle hinna ja kvaliteedi suhe, kiirendada toodete kättetoimetamist. Üldise kliendirahulolu tagamiseks aga viia läbi töötajate atesteerimised ja siduda töötajate palgad kvalifikatsiooniga. Autori hinnangul on lõputöö oma eesmärgi täitnud ning andnud konkreetsed juhised müügitöö kvaliteedi parandamiseks. Seetõttu esitatakse töö tulemused ja autori ettepanekud ka HL GROUP OY omanikele.

Abstract [en]

The purpose of the given thesis was to find out through the customer satisfaction survey whether the clients appreciate the services and range of goods provided by the HL GROUP OY and what should be done hereinafter to improve the company's work. For that purpose the empirical part of the thesis tried to find answers to the following questions: how satisfied are the customers with the company's homepage, catalogue of spare parts, range of spare parts by product groups, value for money of spare parts, quickness in executing orders, activity of the comapny's marketing communication and behaviour of the front-line staff of the HL GROUP OY. In order to assess the customer satisfaction the theoretical part of the thesis explains the concept of quality, differences between the mentioned product and service, essence and research possibilities of the customer satisfaction SERVQUAL model that is used in this thesis. This is the research method where the participants at first had to answer three general questions and then in 42 main questions assess the experienced and expected/ideal service standard based on Likert scale. The arithmetic mean of the difference between these two assessments, so called SERVQUAL rate, is the criterion for the customer satisfaction which shows the quality of the provided service just as the customers have apprehended it. The chapter that introduces the company deals with the company's history, division of work and the compiled HL GROUP OY Swot analysis which points out the company's strengths and weaknesses, possibilities and risks, in order to use them in the analysis of the researh results in the empirical part. The second chapter also introduces the spare parts that are sold by the wholesale firm and brings out the sales numbers in recent years. The third chapter shows the results of the empirical research and brings out the conclusions by the author about the entire research work, i.e. what actions should the company take to improve the service quality and the satisfaction of the customers. The research showed that the average rate of the SERVQUAL is -1.41 which indicates that more attention should be paid to the entire sales. This is also confirmed by the decrease of the company's sales turnover by 16% in last three years, even though the sales margin has increased by almost 6% (qv. Figure 4). Extention of the period for taking orders, teaching the usage of the catalogue to the clients, faster responding to e-letters and claim reports, more frequent organizing of the product training and increasing the range of some spare parts like sensors and analog products, has to be immediately put on the agenda. Therefore the research work showed that in order to improve the quality of sales, changing the time of taking orders has to be the priority, i.e. the orders should be taken throughout the entire working day. It is clear that when customers are unable to give orders at the time which is suitable for them they will find another company that offers the proper opportunity. The marketing surveys confirm that one unsatisfied customer can make negative advertisement which may keep up to 20-30 potential customers away whilst one satisfied client may bring up to 6-7 new customers. This has to be kept in mind.[6] Author also emphasises in the conclusions that more product presentations and trainings need to be arranged, general marketing communication has to be improved, the range of several spare parts has to be increased, the value for money has to be overviewed and the delivery of products has to be quickened. In order to ensure the general quality the evaluation of the workers should be carried out and the salaries should be linked to the qualifications. According to the author's estimation the thesis has achieved its goals by having given the specific instructions to improve the quality of sales. Therefore the results of this thesis and the proposals by the author are also submitted to the owners of the HL GROUP OY.

Item Type: thesis
Advisor: Alar Õige
Subjects: Transport > Automotive engineering > Autode hooldus, hooldusjaamad ja seadmed
Transport > Automotive engineering > Car repair
Divisions: Institute of Engineering > Automotive Engineering
Depositing User: Artur Oksanen
Date Deposited: 22 Apr 2016 09:42
Last Modified: 22 Apr 2016 09:59
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/1730

Actions (login required)

View Item View Item