TTK Links: Home Page | TTK Moodle | ÕIS
TTK/UAS Repository For Digital Teaching and Learning Resources

Klienditeenindajate tööaja efektiivsus kaubandusettevõtte näitel

Malberg, Kersti (2015) Klienditeenindajate tööaja efektiivsus kaubandusettevõtte näitel. [thesis] [en] Efficiency of Customer Service Representative’s Working Hours in the Example of a Commercial Organization.

[img] PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Other (lihtlitsents - bdoc) - Supplemental Material
Restricted to Registered users only

Download (75kB)

Abstract

Käesolevas töös keskendutakse klienditeenindajate tööaja planeerimisele ning selle efektiivsemaks muutmisele. Lõputöö eesmärk on välja selgitada teenindajate tööaja kasutus kaubandusettevõtte Ekstreemspordi AS näitel. Töö teoreetilises osas tutvustab autor sortimendi ja kaubakategooriate moodustamist kaubandusettevõttes. Lõputöös käsitletakse, millist mõju avaldab personal ettevõtte tegevusele, seal hulgas selgitatakse personali olulisus, personali töö tasustamine ning kuidas teenindajaid motiveerida. Selgitatakse, millised peaksid olema ettevõtte eduks tehtavad muutused. Dokumendivaatluse põhjal leiti, milline on teenindajate tööaja varasem kasutamine nädalapäevade ja tundide lõikes. Autor keskendus Ekstreemspordi AS Rocca al Mare kaupluse klienditeenindajate rakendamisele. Võrreldi 2013. aasta, 2014. aasta ja 2015. aasta (I kvartal) kasutatud klienditeenindajate arvu. Arvutuste põhjal selgus, millised päevad nädalapäevadest on kõige kasumlikumad ning millised vähem kasulikumad. Võrreldi seni kasutatud müüjate arvu tegeliku vajadusega lähtudes arvutuste tulemustest. Töö tulemusena leidis kinnitust asjaolu, et eelnevalt ei ole hinnatud teenindajate vajadust vastavalt nädalapäevadele ja kellaaegadele. Uurimuse tulemustest selgus, et klienditeenindajate planeerimisel ei ole arvestatud müügikäibe osakaalu. Töö autor leidis, et varasemalt kasutusel olnud tööaja jaotussüsteem ei osutunud tõhusaks ja efektiivseks. Vastavalt töö tulemustele selgus, et erinevatel aastatel, nädalapäevadel ja kellaaegadel on erinev müügikäive. Sellest lähtuvalt leidis autor, et erinevatel kellaaegadel on erinev teenindajate vajadus. Analüüsi põhjal teeb töö autor ettepaneku liigitada nädalapäevad kasumlikumateks ja vähem kasumlikumateks. Autor teeb ettepaneku uueks graafikupõhiseks tööjaotus süsteemiks, mis põhineb teenindajate vajaduse planeerimisele vastavalt müügikäibele. Töötajate vajaduse planeerimisel soovitab lõputöö autor ettevõttel tööjaotus süsteemi koostamisel arvestada kasumlikumaid ja vähem kasumlikumaid päevi ning tunde. Peale selle on vaja kindlaks määrata lõunapauside korraldussüsteem ja aeg, et need ei satuks kõige tulusamale ajale. Hinnates tööpäeva pildistamise tulemusi selgus, et klienditeenindaja ametijuhend on aegunud ning tänaseks päevaks on töökohustused muutunud, seega on oluline need ümber muuta. 42 Antud töö on eelkõige oluline Ekstreemspordi AS juhatusele. Kuna antud ettevõttes ei planeeritud varasemalt töötajate arvu vastavalt vajadusele, on neil nüüd võimalik viia läbi muudatusi, mille abil edendada töökorraldust. Edasiste uurimisperspektiividena oleks võimalik sama teemat käsitleda lisades uuringusse teisi mõjutegureid. Hetkel põhinevad tulemused müügiaruannetel ja klienditeenindajate arvul ning arvesse ei ole võetud klientide külastuste arvu. Peale selle oleks oluline arvestada ka kaupade hindasid, kuna sortimenti kuuluvad madalama ja kõrgema hinnaklassiga tooted.

Abstract [en]

It is extremely important for a retailer to use their resources effectively. It might be difficult due to the unpredictable demand, which is influenced by several factors like time, different seasons and holidays. Because of these factors it is utmost important to plan the number of the staff to its store’s working hours and turnover. This study focuses on customer service’s time management and increasing its efficiency. The author uses sales reports to analyse the thesis and will take into account the yearly, monthly, weekly and hourly differences in revenue. The aim of this study is to find out how the sales assistants use their time, using Ekstreemspordi AS as an example. Based on observation of documents from 2013, 2014 and the 1st quarter of 2015, it was found out how many sales assistants were used weekly and hourly and how big were the sales. The calculations showed which days are the most profitable and which ones are not. Then the study compared the used amount of workers with the calculated necessary amount in order to find out the most optimal amount. The results confirm that previously it wasn’t taken into account that different workdays and hours affect the amount of sales assistants needed. In conclusion, the retailer didn’t take revenue into consideration, while planning employee’s schedule. Based on the analysis, the author proposes to categorise the weekdays into profitable and non-profitable. The author suggests a new schedule based worker allocation system, that is based on the need of sales representatives according to the revenue (for profitable and non-profitable days and hours). It is also recommended to take into account the time of the lunch brakes, so these wouldn’t be during the most profitable hours. During the observation of an employee’s work day, it was found that the job description is outdated, because the job responsibilities have changed, therefore the author gives a suggestion to update the job descriptions. The beneficiaries of this study are mainly the board members of Ekstreemspordi AS. Since the amount of workers haven’t been planned effectively, they have a chance to improve their employees 44 time management and schedules. Further recommendations include taking into account other factors that impact the retailer, such as the prices of the products. In addition, the findings are solely based on the sales reports and on the amount of sales assistants, and the store visitors have not been taken into account.

Item Type: thesis
Advisor: Heldi Kikas
Co-advisor: Diana Tuulik
Subjects: Economy and Management > Retail and Wholesale Trade
Economy and Management > Strategic Management
Clothing and Textiles > Field Studies
Divisions: Institute of Clothing and Textiles > Resource Management in the Clothing and Textiles Industry
Depositing User: Kersti Malberg
Date Deposited: 16 Jun 2015 08:42
Last Modified: 16 Jun 2015 08:42
URI: http://eprints.tktk.ee/id/eprint/1525

Actions (login required)

View Item View Item